Pesquisa mostra que atributos prevalecem na decisão do consumidor na hora das compras
Nos últimos dois anos, a pandemia da Covid-19 mudou a maneira como as pessoas consomem e, agora, com a alta dos preços, a relação dos brasileiros com o consumo se torna ainda mais complexa. Pensando nisso, a Dunnhumby, empresa de ciência de dados do consumidor, desenvolveu uma pesquisa para entender o comportamento dos clientes nos supermercados.
Para isso, a companhia analisou 47 redes supermercadistas de porte nacional e regional, no varejo físico e digital. No total, mais de 10 mil consumidores foram entrevistados. O objetivo era entender a capacidade das empresas de atender às necessidades dos consumidores.
A Dunnhumby adotou um método proprietário, o IPcon. Ele reúne uma avaliação da conexão emocional dos clientes e a distribuição de seus gastos entre as empresas avaliadas. Nesse sentido, o estudo apontou que os brasileiros estão voltando a visitar mais lojas. Em um mês, o consumidor tem visitado 9,5 estabelecimentos diferentes. O número representa um aumento de 51%, na comparação com o ano passado em que a média era de 6,3.
Quando o assunto são os formatos visitados, o supermercado ainda é o campeão (84%), seguido pelos hipermercados (61%) e as mercearias ou minimercados (57%). Os atacarejos e canais online aparecem empatados com 41%. A pesquisa ainda trouxe um outro indício sobre o consumo digital.
No período de um mês, 83% dos entrevistados disseram ter comprado online. No entanto, os canais digitais reúnem ainda 37% dos gastos totais com os alimentos. Ou seja, apesar de quatro em cada cinco brasileiros terem comprado alimentos e produtos para casa online, isso representa apenas um terço de seus gastos.
A pesquisa indicou, ainda, os cinco pilares em que consumidores baseiam o seu consumo em um ranking. Confira:
1. Percepção de preço e promoção
Em um contexto de crise econômica e pressão inflacionária, o fator do preço e as promoções aparece como o mais dominante entre os consumidores. O estudo ainda indicou que, de modo geral, há espaço para as empresas melhorarem a percepção do consumidor a respeito de preço. As marcas mais associadas a esse atributo foram Lojas Americanas, Assaí e Guanabara.
2. Variedade e qualidade
Na sequência, o pilar de variedade e qualidade aparece como o segundo mais valorizado pelos consumidores. Aqui, são levados em conta atributos como disponibilidade, o tamanho do sortimento e a capacidade de ser um one-stop-shop, ponto único onde o cliente pode adquirir tudo o que deseja. Entre as marcas, o destaque ficou com Zaffari, Carrefour e Pão de Açúcar.
3. Experiência de loja
Na terceira posição aparece a experiência nas lojas como, por exemplo, a velocidade e facilidade do checkout, o atendimento e a ambientação da loja. Para os consumidores analisados, as marcas mais bem posicionadas com relação a experiência são Zaffari, Pão de Açúcar e Nordestão.
4. Sustentabilidade e impacto social
Abaixo de preço, qualidade e experiência, aparece a sustentabilidade e o impacto social. Nesse pilar, são considerados o compromisso da empresa com o meio ambiente, a oferta de produtos sustentáveis e impacto nas comunidades em que atuam. Pão de Açúcar, Nordestão e Zona Sul foram os mais citados pelos consumidores nesse sentido.
5. Relacionamento com o cliente (CRM)
Por fim, na lanterna, foi citado o CRM. Ou seja, o desenvolvimento de comunicações úteis e personalizadas, programas de recompensa e ferramentas digitais. O Pão de Açúcar, amis uma vez, foi um dos destaques, acompanhado de Carrefour e Mambo.
Fonte: Tais Farias, MM
