Plataforma coloca consumidor em contato direto com reclamada e busca assim desburocratizar o atendimento ao público
Você já teve um problema com a compra de um produto ou se frustrou por um serviço não atender como prometido? Situações como essa podem ser resolvidas pela internet, por meio da plataforma consumidor.gov.
A plataforma já registrou quatro milhões de reclamações e conta com a participação de 1043 empresas. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, atualmente, cerca de 80% das reclamações são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias.
Diferente de outros canais, pelo consumidor.gov, a pessoa estabelece um contato direto com a empresa participante, que se compromete em receber, analisar e responder a reclamação em até dez dias. Mas é importante destacar que a plataforma não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, se a questão não for resolvida, o cidadão conta ainda com os serviços dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
A ferramenta consumidor.gov é um instrumento público, acessível pela internet, para ajudar na solução de problemas de consumo de forma rápida e desburocratizada. O interessado também poderá buscar dados e informações sobre o comportamento das empresas.
Como fazer a reclamação?
O consumidor deve verificar na plataforma se a empresa está cadastrada no site. Depois, registra a reclamação. A empresa tem 10 dias para responder. E depois disso, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta.
Para acompanhar a reclamação e o atendimento da empresa, o interessado deverá acessar o sistema com seu login ou CPF e senha cadastrados.
Posso falar sobre qualquer empresa?
Não. A plataforma contém uma lista de empresas cadastradas. A participação é voluntária e só pode participar quem aderir formalmente à ferramenta. A empresa interessada em aderir deve clicar no link "Como Aderir - Empresas". A adesão será avaliada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O consumidor também pode sugerir a participação se a empresa não estiver cadastrada no item “Empresas Participantes”.
Se a empresa não estiver cadastrada, o Ministério da Justiça recomenda que o usuário busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Como pesquisar a reputação de uma empresa ou serviço?
O desempenho das empresas é monitorado por meio da aba "Indicadores". Após a resposta, o consumidor indica se a reclamação foi resolvida ou não. Também pode avaliar o grau de satisfação do atendimento variando de 1, sendo o mais baixo, a 5 o mais alto. São públicas as informações relacionadas à reclamação e resposta da empresa. Os dados do consumidor estão protegidos.
Fonte: Governo do Brasil – 18/06/2021
