Usuários que aproveitam a chance de alcançar grande número de pessoas e reclamam de serviços ou produtos pela internet já são procurados por empresas para resolver problemas

As chamadas redes sociais na internet, ferramentas tão populares que alguns de seus fundadores já figuram entre os homens mais ricos do planeta e ganham as telas de Hollywood, estão se transformando em instrumentos importantes também para consumidores brasileiros. Por conta da possibilidade de trocar fotos, vídeos e quase todo tipo de informação, muitos usuários conseguem por meio dessas redes chamar a atenção de empresas e resolver problemas mais rapidamente do que pelos canais tradicionais oferecidos pelas companhias. Em alguns casos, internautas acreditam ser possível exercer mais pressão sobre empresas por intermédio de sites do que recorrendo às vias legais de denúncia, como o Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.

O principal ponto a favor dos consumidores que usam a internet é a notoriedade que sites como o Twitter, Facebook, Orkut ou YouTube são capazes de dar às reclamações (veja quadro). Dependendo da quantidade de amigos do usuário, essas mensagens podem se espalhar com velocidade e atingir grande número de pessoas. Somente no Brasil, segundo a pesquisa TG.Net, do Ibope, 72% das 32,7 milhões de pessoas que acessaram a internet entre maio e junho de 2010 entraram em redes sociais. Por conta desse potencial, grandes companhias do setor financeiro, telefonia e prestação de serviços já estão monitorando menções às suas marcas na internet e fazendo contato direto com consumidores nas redes sociais para prestar esclarecimentos ou mesmo evitar danos de imagem que as reclamações eletrônicas possam provocar.

“Observando a dinâmica do mercado, verificamos que as redes sociais passaram a ser ponto de contato entre consumidores e empresas, onde a presença e o atendimento eficiente se tornaram fundamentais na relação com este público”, afirma Luca Cavalcanti, diretor do departamento Bradesco Dia&Noite, responsável pela gestão das redes sociais. Em apenas um ano, por exemplo, o Bradesco viu as suas interações com os internautas saltarem de 20 para 300 por dia.

Um dos primeiros e mais conhecidos casos de reclamações por rede social ocorreu em meados de 2009, nos Estados Unidos. Depois de ter a guitarra avariada num voo da United Airlines, o músico David Carroll compôs uma música (United breaks guitars) e fez um videoclipe sobre a saga para tentar ser indenizado. Publicado no YouTube, o vídeo já tem quase 10 milhões de acessos. Diante da repercussão negativa, a companhia, que a princípio tinha se negado a pagar pelo conserto, reviu sua postura. No fim das contas, o músico preferiu que o valor da indenização fosse doado a uma instituição de caridade.

Tática parecida à do músico americano foi usada por Pedro Celso Costa, analista de teste na área de tecnologia de informação em Belo Horizonte, para conseguir aumentar o limite do cartão de crédito. Depois de ter o pedido por telefone negado pelo Banco Real (hoje Banco Santander), ele escreveu uma mensagem sobre o assunto no Twitter, onde tem 246 seguidores. “Acabei fazendo um desabafo e pouco tempo depois fui contatado pelo Santander”, conta. O resultado foi um contato direto realizado por sua gerente e o aumento imediato do limite. “Com isso, eles acabaram evitando que eu virasse cliente de outro banco”, acredita Pedro.

Para chegar até os clientes, empresas como o Santander usam programas para rastreamento das redes sociais. Em setembro do ano passado, o banco inaugurou seu perfil no Facebook, depois de já estar presente no Twitter e YouTube, e conta uma equipe preparada para o atendimento de internautas. Hoje, já são 350 interações semanais. O site de compras coletivas Citybest também monitora as redes. “Sempre que a pessoa escreve no Twitter a palavra Citybest, é possível identificar”, explica o sócio-fundador do site, Gustavo Borja.

A operadora Vivo também está de olho nas novas ferramentas da web e vê o espaço como o primeiro contato com o cliente insatisfeito. “Mas, no caso de algum problema, encaminhamos o cliente para os canais tradicionais”, observa Rafles Frausino Pereira, diretor de ambiente digital da Vivo. Já presente no Twitter e Facebook, a Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) também pretende ampliar sua atuação na área. “A intenção é reforçar o contato com o consumidor”, diz o diretor de relações intitucionais e comunicação da Cemig, Luiz Henrique Michalik. O mesmo caminho está sendo seguido pela Natura, que pretende colocar no ar este ano uma estrutura de relacionamento direto ao consumidor. “Temos mais de sete perfis no Twitter e provavelmente vamos criar um para atendimento”, antecipa o gerente de internet e meios digitais, Márcio Orlandi.

RECLAMAÇÕES ON-LINE

Veja algumas das ferramentas usadas por internautas para reclamar de má prestação de serviços:

TWITTER

O que é

Microblog criado em 2006 por Jack Dorsey, e que tem como cofundador Biz Stone, permite aos usuários enviar e receber atualizações pessoais em textos de até 140 caracteres, conhecidos como tuítes. Tudo que é tuitado pode ser acompanhado por seus seguidores. O usuário também pode escolher quem vai seguir e receber em sua tela principal todas as atualizações, inclusive de celebridades e perfis de empresas.

Como é usado para reclamações

Em geral, o usuário escreve sobre um problema que enfrenta. É possível associar a reclamação a uma hashtag, um assunto caracterizado pelo símbolo #, que permite atrelar o relato a um tema ou empresa. Isso faz com que todos os tuítes com esta tag sejam concentrados em um mesmo bloco de comentários, portanto, colocando o nome da empresa após o #, ela poderá ter acesso a tudo que está sendo falado a seu respeito, mesmo que não seja sua seguidora. Mesmo sem as hashtags, as empresas já usam softwares capazes de identificar o nome da marca em qualquer tuíte do microblog. Outra tática usada para dar força às reclamações e garantir que mais pessoas as vejam é pedir para que seus seguidores repassem o seu relato.

Número de usuários
200 milhões

Receita em 2010
US$ 45 milhões

FACEBOOK

O que é

Lançado em 4 de fevereiro de 2004 por Mark Zuckerberg e Eduardo Saverin, ex-estudantes de Harvard, a rede social permite que os usuários criem perfis com fotos e listas de interesses pessoais, trocando mensagens privadas e públicas entre si e participantes de grupos de amigos.

Como é usado para reclamações

O relato dos problemas deve ser feito no mural do usuário. Neste caso, não há limite de caracteres e a pessoa ainda pode incorporar vídeos para visualização de todos os seus amigos. A rede de relacionamento é criada à medida que as pessoas propõem amizade e o próprio usuário pede dos demais participantes permissão para ter acesso ao que eles estão publicando. Neste caso, também é possível acompanhar empresas e muitas delas também buscam ser amigas de alguns usuários. Para que a reclamação ganhe força, muitos consumidores pedem aos amigos que compartilhem o post com sua rede de contatos.

Número de usuários
mais de 600 milhões ativos

Receita em 2010
US$ 1,86 bilhão

YOUTUBE

O que é

Fundado em fevereiro de 2005, o site permite que seus usuários carreguem e compartilhem vídeos em formato digital.

Como é usado para reclamações

Os vídeos devem ser hospedados no site e, para que ganhem mais popularidade, muitas vezes são espalhados pelas redes sociais, especialmente no Twitter e Facebook.

Número de usuários
Cerca de 2 bilhões de vídeos são visualizados por dia no site

Receita em 2010
Estimada em US$ 450 milhões

ORKUT

O que é

Rede criada em janeiro de 2004 com o objetivo de ajudar seus membros a conhecer pessoas e manter relacionamentos. A maioria dos usuários é do Brasil e da Índia.

Como é usado para reclamações

O usuário pode colocar uma mensagem em sua página principal ou usar as comunidades. O internauta pode tanto se tornar membro de uma já existente ou criar sua própria comunidade com o tema que tiver interesse, entre eles o de reclamar contra uma empresa. Na rede, ganharam publicidade as comunidades “Eu odeio…” e grande parte delas é destinada a relatar problemas em relações de consumo.

Número de usuários
85 milhões, sendo 43 milhões somente no Brasil

Receita em 2010
Não foi divulgado

O Estado de Minas
Autor: Paula Takahashi
Fonte: ConsumidorRS (31.01.11)