O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, publicado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela que aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca respondem juntos por 55,74% dos registros. Assuntos financeiros (bancos, financeiras, cartões de crédito, etc.) aparecem em segundo lugar (21,46%), seguidos dos serviços considerados essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária etc), que somam 14,81% do total de reclamações, como mostra a tabela abaixo.
| Posição | Área | Total de Reclamações | |
| Quantidade | % | ||
| 1º | Produtos | 68.373 | 55,74% |
| 2º | Assuntos Financeiros | 26.319 | 21,46% |
| 3º | Serviços Essenciais | 18.163 | 14,81% |
| 4º | Serviços Privados | 7.626 | 6,22% |
| 5º | Saúde | 1.600 | 1,30% |
| 6º | Habitação | 484 | 0,39% |
| 7º | Alimentos | 97 | 0,08% |
| Total | 122.662 | 100,00% | |
As reclamações são consideradas fundamentadas depois de recebidas e analisadas pelo Procon em um processo administrativo. Desde 2006, o DPDC faz o Cadastro Nacional cumprindo o que determina o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44. Os dados apresentados agora são do período de setembro de 2009 a agosto de 2010.
Na categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 se referem a celulares. O que significa dizer que aparelho de telefone celular corresponde, sozinho, a 17,6% de todo o Cadastro Nacional 2010 (conforme tabela abaixo).
| Produtos | Total de Reclamações | ||
| Quantidade | % | ||
| 1º | Aparelho Celular | 21.609 | 17,62% |
| 2º | Microcomputador / Produtos de Informática | 9.860 | 8,04% |
| 3º | Televisão / Filmadora | 4.471 | 3,64% |
| 4º | Geladeira e Freezer | 4.428 | 3,61% |
| 5º | Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora | 3.333 | 2,72% |
| 6º | Aparelho de Som | 2.201 | 1,79% |
| 7º | Aparelho DVD | 2.181 | 1,78% |
| 8º | Móveis Para Quarto | 1.844 | 1,50% |
| 9º | Fogão e Microondas | 1.593 | 1,30% |
| 10º | Artigo de Foto Imagem | 1.506 | 1,23% |
A diretora do DPDC, Juliana Pereira, atribui a expressiva participação dos problemas relacionados a produtos no Cadastro Nacional 2010 ao aumento do consumo, permitido pela melhoria de renda da população nos últimos anos. “Preocupa-nos o fato de o consumidor ter de procurar os Procons para solucionar problemas elementares como mau funcionamento, ausência de peça de reposição, além do descumprimento da garantia legal”, avalia Juliana. “Isso demonstra que é urgente e necessário que o mercado apresente soluções para o atendimento ao consumidor no pós-venda”, completa.
Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos nos Procons que participam do Cadastro. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5% restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas. O ranking abaixo mostra as dez empresas que menos atenderam a essas reclamações.
| Posição | Fornecedor** | Fundamentadas não Atendidas* |
| 1º | Panamericano | 57,73% |
| 2º | Gradiente (IGB Eletrônica) | 56,46% |
| 3º | Banco Cruzeiro do Sul | 52,97% |
| 4º | Santander | 51,30% |
| 5º | BV Financeira / Banco Votorantin | 46,59% |
| 6º | Oi | 45,83% |
| 7º | Americanas.com / Submarino / Shoptime / B2W | 42,79% |
| 8º | BMG | 41,70% |
| 9º | TIM/Intelig | 41,00% |
| 10º | Starcell (Assistência Técnica) | 38,11% |
| * Porcentagem em relação ao total de cada Fornecedor | ||
| ** Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados | ||
O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas consolida dados dos Procons de 22 estados e do Distrito Federal integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Clique aqui para acessar o Relatório do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Indicadores Públicos 2011
Com base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo foram chamadas pelo DPDC a apresentar metas de melhoria de atendimento a serem alcançadas ao longo de 2011. Trata-se do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, que chega agora à sua segunda edição.
Cada fornecedor se comprometeu a melhorar três indicadores. São eles: redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.
Na avaliação de Juliana Pereira, essa é uma grande oportunidade para o mercado se comprometer com a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor. “Numa sociedade de consumo, onde a produção é em série e a comercialização, em massa, as empresas se diferenciam quando apresentam soluções rápidas e eficientes aos problemas de seus consumidores”, diz.
Fonte: Ministério da Justiça (27.07.11)