Francisco Alvarez, da USP: deixar o cliente experimentar o produto aumenta as chances de venda.
O varejo brasileiro terá papel importante no crescimento da economia neste ano. Sem muito esforço, comerciantes tradicionais deverão ter resultados satisfatórios de venda. Com inovação, poderão agregar valor à própria marca e, assim, fidelizar clientes. Essa é a conclusão dos palestrantes que participaram ontem do seminário sobre tendências do varejo em 2010, realizado pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP), a partir do que vivenciaram na 99ª edição da National Retail Federation (NRF), a maior convenção de varejo do mundo. O encontro foi realizada no mês passado, em Nova York.
"Inovar é o caminho para crescer e permanecer no mercado. E isso vale tanto nos países que ainda sentem os efeitos da crise e a consequente retração das vendas, quanto aqui no Brasil, que tem boas perspectivas para 2010", disse Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Estudos do Varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Segundo ele, o consumidor atual dá preferência para lojas que entregam algo além do produto. "É preciso agregar algum valor ao item, seja em forma de atendimento ou mesmo no pós-venda, pois é isso que vai diferenciar o bom varejista em um mercado de concorrência crescente", disse.
Consultor Edmour Saiani: metade das perdas de venda acontecem por falta de atenção com o consumidor.
O consultor Edmour Saiani, sócio da Ponto de Referência, afirmou que o atendimento terá papel diferencial na briga por clientes. Por isso mesmo, ele acredita que mais importante do que treinar, é contratar. "O vendedor precisa se comprometer com os valores da empresa e gostar do que faz, pois acaba passando esses sentimentos para o cliente, que se torna fiel na medida em que é bem atendido", disse.
Segundo Saiani, uma pesquisa apresentada na NRF mostrou que a perda do cliente se dá, em 15% dos casos, por um produto de menor valor; em outros 15%, por um melhor; em 21%, por falta de contato com o vendedor e nos 49% restantes, por atenção de baixa qualidade. "Ou seja, em torno de 70% dos casos o cliente deixa de comprar em determinado local devido ao atendimento, o que mostra que precisamos valorizar o funcionário, pois é ele quem faz a conexão entre a loja e o consumidor."
O professor de marketing da Universidade de São Paulo (USP) Francisco Alvarez, sócio da Trade Marketing e das lojas Lacoste e Skyland em São Paulo, afirma que a experiência continua sendo importante para a decisão de compra. "Deixar o cliente experimentar o produto aumenta em 30% as chances de venda."
Emoção – De acordo com Alvarez, ao entrar na loja, a emoção do cliente precisa ser mantida. "Simplificar a exposição dos produtos, evitando a poluição visual, é um passo importante. O layout precisa ser pensado do ponto de vista do cliente, ou seja, do lado de fora da vitrine, e não de dentro", explicou. Segundo ele, varejo é detalhe, por isso é importante que o empresário pense maneiras diferentes de atendimento, mas que tragam soluções simples para o ponto de venda.
Veículo: Diário do Comércio - SP
