Foi lançado ontem, em São Paulo, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e a Rapp Brasil, especializada no relacionamento de marcas com os consumidores.
Um novo índice ajudará as empresas a avaliar os desejos e opiniões do consumidor brasileiro a respeito de marcas, produtos e serviços. Foi lançado ontem, em São Paulo, o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e a Rapp Brasil, especializada no relacionamento de marcas com os consumidores.
Inspirado no American Consumer Satisfaction Index, desenvolvido nos EUA, ele usa as redes sociais para avaliar 28 empresas brasileiras, que representam 13,8% do Produto Interno Bruto (PIB). O levantamento baseia-se na coleta das opiniões dos internautas sobre as quatro maiores companhias, em faturamento, das áreas de varejo, finanças, informação e bens de consumo duráveis e não-duráveis.
O investimento na ferramenta foi de R$ 1 milhão e o índice será divulgado mensalmente. Segundo o Diretor Nacional de Graduação da ESPM, Alexandre Gracioso, ele possibilitará ao mercado antecipar as necessidades dos consumidores, seu comportamento e comparar o seu desempenho com o de outras empresas.
As áreas analisadas são varejo, onde serão avaliados supermercados e lojas; informação, com empresas de telecomunicação; e financeira, com os bancos.
Os dados coletados baseiam-se na qualidade, no valor de cada bem e serviço percebidos pelos consumidores e em suas expectativas. A avaliação, realizada em abril, indicou que, em geral, 62,3% dos consumidores estão satisfeitos com produtos e serviços.
Segundo o levantamento no varejo, 72,1% dos participantes da pesquisa mostraram-se satisfeitos com o desempenho das lojas de departamento. Foram avaliadas Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas. No caso dos supermercados, o índice de satisfação alcançou 82%. Foram avaliadas Pão de Açúcar, Carrefour, Walmart e Zaffari.
No setor financeiro, foram analisados o Banco do Brasil, Itaú Unibanco, Bradesco e Santander e o índice atingiu 51%. O atendimento foi considerado insatisfatório.
Pelo estudo, os produtos e serviços oferecidos pelas 28 empresas representam 75% dos gastos dos consumidores. Considerando as suas reclamações, 9% referem-se a preços; 52% concentram-se na qualidade percebida e 39% dizem respeito às expectativas.
Nas próximas edições, serão incluídas as indústrias alimentícias, farmacêuticas, de planos de saúde, hospitais e construtoras. A meta é atingir 25% do PIB.
Veículo: Diário do Comércio - SP