O atraso na entrega ainda é o maior motivo de reclamações contra lojas virtuais, mas seu peso foi menor neste Natal. O não cumprimento do prazo era motivo de 62% das queixas no Reclame Aqui em dezembro de 2010 e agora responde por 39% do total. O levantamento contempla as 14 maiores varejistas cadastradas no portal.

O Reclame Aqui recebeu 14 mil queixas contra essas lojas virtuais em dezembro, um crescimento de 6,18% ante o mesmo mês do ano passado. A alta é considerada pequena, já que as vendas do comércio eletrônico avançaram 27% em volume, de acordo com a consultoria e-bit. No Natal de 2010, o crescimento de queixas foi assustador, de 320%, quando o faturamento cresceu 40%.

Ao longo deste ano, as grandes varejistas e empresas de logística investiram em centros de distribuição, mão de obra, tecnologia e frota, para não repetir o pesadelo do Natal passado.

A Americanas.com — que ficou marcada como a vilã da festa natalina do ano passado — se saiu melhor neste ano. Do total das queixas contra a empresa no Reclame Aqui em dezembro, 25,73% foram devido a atrasos na entrega. No ano passado, o índice era de 80%. Ela ainda é a loja que acumula o maior número de reclamações — 2.091 em dezembro —, mas também está entre as que mais vendem.

O fluxo de consumidores também aumentou. No ano passado, o portal recebia cerca de 2 milhões de visitas mensais; agora, são 5 milhões.

A B2W (Americanas.com, Submarino e Shoptime) registrou os menores índices de atraso neste Natal. A eFácil, do grupo atacadista mineiro Martins,  teve o pior desempenho: 50,98% das queixas contra a loja virtual são referentes ao não cumprimento de prazos. Procurada, a empresa não foi encontrada.

As vendas do comércio eletrônico desaceleraram neste Natal, crescendo 20%, após um avanço de 40% em 2010, de acordo com a consultoria e-bit.  “As vendas cresceram menos drasticamente, mas as empresas realmente conseguiram entregar”, diz Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui.