Altos investimentos na área de logística e economia estável são dois termômetros para o varejo esperar que as vendas de Natal aqueçam o comércio eletrônico (e-commerce) em mais de 30%, em relação à mesma data de 2011.

Mariano Gomide de Faria, CEO da Vtex, empresa de soluções para a Internet, a expectativa, aliás, é de manutenção de alta de 25% no faturamento das lojas virtuais até 2016. O motivo é o aparecimento de novas plataformas no mercado eletrônico. O maior exemplo é o smartphone, aparelho móvel capaz de se conectar à Internet em qualquer lugar do mundo.

Gomide de Faria aponta, ainda, que o setor precisou agir diante do crescimento elevado, em um período marcado pelas demandas de estoque volátil, atrasos de entrega e falhas no atendimento. Como o setor foi o que recebeu o maior número de reclamações nos anos anteriores, os aportes na área de entregas aumentou, ressalta. "As empresas estão mais preparadas para atender a demanda em relação a entregas. Erramos muito em 2010 e 2011", comentou Faria, que também é idealizador do evento de e-Merging Market, realizado recentemente em São Paulo e que tratou de assuntos como as vendas de final de ano. "O Natal vai dar uma aquecida boa no mercado com a queda do nível de inadimplência a volta do crédito."

Otimista, ele aponta o motivo pelo qual as lojas virtuais estimam crescimento elevado num período marcado pelas demandas de estoque, atrasos de entrega e falhas no atendimento: altos investimentos na área de logística - setor que recebeu o maior número de reclamações nos anos anteriores. "As empresas estão mais preparadas para atender a demanda em relação a entregas. Erramos muito em 2010, 2011, mas neste ano elas estão se preparando melhor em tecnologia, pessoas e investimentos."

Apesar disso, Mariano amenizou o problema reservando-o a alguns casos isolados, não ao e-commerce como um todo. "Nós temos que saber diferenciar também. As reclamações de 2010 e 2011 se deram por causa de clubes de compra e dois ou três players. O restante dos lojistas teve uma performance de aperfeiçoamento muito melhor do que a dos outros anos." Para ele, o negócio eletrônico segue numa linha crescente de desenvolvimento. "Há quatro anos se entregava em quatro dias úteis, há três anos, em três dias úteis, há dois anos, em 48 horas, e hoje se entregam produtos em 24 horas. Então, quanto mais desenvolvida for esta questão de logística, mais agressivo se tornará o e-commerce", enfatizou.

O CEO reconheceu que os problemas de infraestrutura são um dos principais entraves à expansão do e-commerce no mercado, mas destacou que as empresas de logística estão fazendo a sua parte no sentido de solucionar estes agravantes. "Alguma coisa sempre sai do controle. Por exemplo, o e-commerce conta com o sistema estatal de correios, que às vezes pode entrar em greve. É muito ruim ter de depender de poucas empresas de logística. Mas vale dizer que elas crescem mais do que as de e-commerce. Estão fazendo o dever de casa. Existem muitos investimentos nesta área", informou.

Novas ideias têm surgido com o propósito de facilitar o processo de compra de produtos via Internet com o objetivo de não sobrecarregar as lojas virtuais em datas movimentadas como o Natal. Um exemplo disso é a nova ferramenta criada pela Neoassist, empresa especializada em atendimento ao consumidor. "É uma espécie de autoatendimento, que interpreta a dúvida do cliente e já lhe propõe uma resposta automática. Nós trabalhamos especialmente com gerenciamento de contatos. Assim, você não precisa consumir um atendente deles para resolver a sua dúvida. Esta é uma novidade que vai vir com toda força no Natal, a automatização do processo de atendimento", considerou o gerente-comercial da companhia, Filipe Mota.

Enquanto isso, novas estratégias vêm sendo projetadas por especialistas da área. O cofundador da maxiPago, sistema especializado em pagamentos inteligentes, Svante Westerberg, disse que o temor da população quanto à segurança das compras on-line não é a principal causa que as afasta do e-commerce, mas a demora do processo de pagamento e a falta de infraestrutura. "Uma das maiores barreiras tem a ver com o pagamento. O número-um de queixas é a logística, ou seja, o produto não chegou no prazo definido ou chegou danificado. O medo do consumidor de comprar on-line é um problema também, mas ao longo do tempo irá diminuir naturalmente. Na minha opinião, o consumidor final não tem noção de como funciona a segurança na compra on-line. Os bancos e lojas de todo mundo têm padrões, certificados, servidores, programas e muitas outras ferramentas para assegurar a compra on-line. No entanto, o que você tem de tecnologia atrás não fará diferença para o consumidor. A questão não é ser seguro, mas passar a percepção de que a compra é segura."

Segundo Svante, para uma loja virtual triunfar sobre as concorrentes, ela deve investir em mecanismos que diminuam a dificuldade do cliente em obter o produto desejado. "A questão é facilitar a forma de conversão da compra, pois isso interfere no gosto do consumidor, que busca cada vez mais uma forma de pagamento mais simplificada. O pior que pode acontecer com a loja virtual é o cliente desistir de comprar o produto pelos processos complicados de venda. É preciso trabalhar para simplificar este processo."

Para isso, ele sugere propostas de certa forma até radicais para o mercado eletrônico, como a eliminação do processo de cadastro obrigatório nos sites, ferramenta utilizada por todas as lojas virtuais para coleta de dados dos clientes. "É válido criar mecanismos de pontos de fidelidade, promoções, descontos. Outra estratégia muito vantajosa para as empresas que detenham loja virtual e física simultaneamente é criar um sistema de compra on-line que disponibilize ao cliente retirar o produto no mesmo dia. Isso resolveria em grande parte o problema de logística. Outra ideia é acabar com o sistema de cadastro obrigatório para se realizar a compra", acrescentou.



Veículo: DCI