Enquanto o varejo sofre com o impacto da crise econômica e vem colecionando números negativos, no meio virtual os resultados positivos superam as expectativas. Prova disso é que, mesmo com a redução no poder de compra do brasileiro, o comércio eletrônico deve crescer 18% este ano em relação a 2015 e faturar R$ 56,8 bilhões, de acordo com previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCmm). No entanto, à medida que aumentam as compras on-line, os riscos para os consumidores são ainda maiores. De acordo com alerta do Procon BH, diante desse cenário, até mesmo os sites considerados confiáveis podem representar risco para os clientes, que devem redobrar os cuidados antes de efetuar o pagamento das compras.
 
De acordo com dados da ABCmm, em 2015, o e-commerce cresceu 22% em relação ao ano anterior e obteve faturamento de R$ 48,2 bilhões. O ano fechou com 155,5 milhões de pedidos e um valor médio de compra de R$ 310. Para este ano, a expectativa é de que o volume de vendas por meio de dispositivos móveis atinja a marca de 30% do total de pedidos (contra 20% em 2015). Além disso, a participação das pequenas e médias empresas no faturamento do comércio eletrônico deve ser de 22,1%. “Há mais reclamações justamente porque o segmento está em expansão, por isso é preciso estar atento às questões que envolvem o direito do consumidor”, comenta o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Vitor Hugo.
 
Ele reforça que toda relação de consumo é baseada na confiabilidade e, quando há uma relação que se estabelece a distância, o impacto da confiança é ainda maior. “A entrega do produto deve ser feita conforme o anunciado, as ofertas devem cumprir o que prometem, a forma de pagamento deve ser respeitada, além de outras questões”, enumera o especialista. Segundo comenta a coordenadora do Procon-BH, Maria Lúcia Scarpelli, o descontentamento do consumidor de Belo Horizonte com o e-commerce tem sido grande. “Há muitas reclamações sobre o segmento, que vão desde pessoas que pagaram cursos on-line e não tiveram acesso às aulas até aquelas que compraram produtos que nunca chegaram”, comenta.
 
Maria Lúcia ressalta que, com a expansão desse tipo de comércio, até empresas com nomes consolidados no mercado aparecem na lista de queixas dos órgãos de defesa do consumidor. “A segurança nesse ambiente é muito difícil, pois há uma relação frágil para o consumidor e, por isso, pedimos sempre muita cautela e pesquisa antes das compras”, afirma, considerando os negócios no meio virtual uma temeridade. “Nas lojas físicas, você vê o vendedor, tem o endereço e, caso não fique satisfeito, pode voltar lá e reclamar. O mesmo não ocorre no virtual”, diz.
 
A estudante da Universidade Federal de Ouro Preto (Ufop) Marianna França, de 23 anos, diz ser uma cliente assídua do e-commerce e, mesmo ciente dos cuidados que se devem ter para as compras virtuais, ela já ficou insatisfeita muitas vezes. No ano passado, por exemplo, ela adquiriu, por um site de compras coletivas, o serviço de limpeza de pele de uma clínica de estética. “Porém, a dona da clínica estava sem a profissional para atender e me fez esperar um tempo, o que me fez perder o prazo para o reembolso. Nessa história, perdi R$ 40”, conta. Outra frustração da estudante foi a compra de um livro por um reconhecido site. “Comprei a edição em inglês e veio em português”, afirma, acrescentando que por essa mesma empresa já ocorreu de cobrarem por produtos não comprados. “Mas, nesse caso, entrei em contato com eles e eles me reembolsaram rapidamente”, reconhece.
 
DENÚNCIA Marianna França ressalta que, muitas vezes, deixa de reclamar para evitar dor de cabeça. De acordo com Vitor Hugo, é importante o consumidor fazer a queixa e usar a própria internet a seu favor. “Atualmente, os clientes insatisfeitos reclamam em redes sociais, blogs e sites de reclamação. Por isso, é importante, antes das compras, conferir nas redes o que outras pessoas estão dizendo sobre determinada empresa”, aconselha Hugo. Ele aponta que, atualmente, há sites de venda de estabelecimentos próprios e aqueles que se tornam grandes vitrines, permitindo que vários vendedores anunciem seus produtos.
 
Nesse último caso, Hugo enfatiza que a responsabilidade sobre a venda é tanto daquele que vende a mercadoria quanto do site. “É o caso, por exemplo, do Mercado Livre, que habilita o fornecedor, mas não está isento de qualquer responsabilidade.”
 
LEGISLAÇÂO O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado em 1990 e, naquela época, o comércio on-line não existia no país. Porém, desde 2013, está em vigor o Decreto 7.962/2013, que regulamentou o CDC para incluir obrigações às empresas que atuam no comércio eletrônico, ratificando a garantia de direitos básicos do consumidor já previstos no código. O decreto fixa direitos do consumidor na aquisição de bens e serviços por meio eletrônico, como obter informações em destaque. Além disso, exige que o site informe nome empresarial, CNPJ, endereço e outras informações necessárias à localização do fornecedor; características essenciais do produto; riscos à saúde e segurança; prazo de entrega e/ou seguro; modalidades de pagamento; forma e prazo para entrega.
 
Entre os direitos, há o de arrependimento, já previsto no código, e que exige informação clara e meios adequados e eficazes para o exercício do direito do consumidor se arrepender e exercer a possibilidade de desistência do contrato no prazo de sete dias. Os fornecedores que não cumprirem o decreto estão sujeitos à suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, revogação de concessão ou permissão de uso, cassação de licença do estabelecimento, interdição total ou parcial do estabelecimento.
 
Veículo: Jornal Estado de Minas