Criada em 2014 e com linha direta à presidência, a área Gestão de Clientes da Cooperativa de Consumo (Coop) fechou 2016 com resultados bastante positivos. As 181 campanhas de relacionamento, desenvolvidas em parceria com a gerência de Marketing ao longo do ano, geraram quase 1,3 milhão de interações e trouxeram R$ 11,6 milhões em fornecimento incremental.
Uma das ações, realizada para aniversariantes do mês, apresentou taxa de sucesso de 40% do público impactado, percentual superior à média de mercado. "Ao ser beneficiados com a ação, cada um deles apresentou um gasto adicional de R$ 124,00 no abastecimento mensal", calcula Susana Souza, gerente de gestão de clientes.
O número de novas associações também foi expressivo em 2016. Cerca de 41 mil consumidores se associaram à rede, sendo que 68% deles atraídos pelo programa de preços exclusivos a cooperados, seguido do retorno das sobras líquidas do exercício, direitos só para quem é cooperado, e do cartão Coop Fácil.
Os mais variados canais de relacionamento da Coop com seus cooperados e clientes totalizaram 72.760 atendimentos em 2016, número 36% superior em relação ao ano anterior, puxado principalmente pela busca dos serviços oferecidos pela Coop. O índice de solução das demandas no primeiro contato alcançou a marca de 87%, percentual bem maior que os 58% apresentados pelo mercado supermercadista. Outro indicador expressivo foi o de pontualidade nas respostas das demandas que exigiram a retaguarda de outras áreas. "O prazo foi cumprido à risca em 94% dos casos", acrescenta Susana.
Coop
Atualmente, a Coop é considerada a maior Cooperativa de Consumo da América Latina e está em 7º lugar no ranking dos maiores supermercados no Estado de São Paulo, fechou 2016 com faturamento bruto de R$ 2.125 bilhões.
Possui 1,7 milhão de cooperados sendo 760,8 mil ativos, mais de 5,9 mil colaboradores diretos, 29 unidades de distribuição - 21 no Grande ABC, uma em Piracicaba, três em São José dos Campos, duas em Sorocaba e duas em Tatuí -, além de três postos de combustíveis e 11 drogarias de rua.
Fonte: Assessoria de Comunicação da Coop
