Desde o início da quarentena, os supermercados, um setor que vinha caminhando para a expansão no e-commerce, de uma hora para outra, passou a ser um dos mais procurados pelo consumidor. E, segundo Fábio Veras, diretor de TI, E-Commerce e CRM dos supermercados Nagumo, essa demanda chegou para ficar. O executivo foi um dos convidados de live promovida pela Mercado & Consumo na sexta-feira (17).
Durante conversa ao lado de Andres Mustchler, fundador e CEO da Westwing, maior clube de compras de casa e decoração da América Latina; Thiago Oliveira, sócio e Investidor da Bossa Nova e da ACE; e Kai Schoppen, CEO da Infracommerce, Veras revelou que o crescimento do setor, na primeira semana, chegou a registrar aumento entre de 600% e 800%. Quem apostou minimamente em uma estrutura de e-commerce e no nosso caso já estávamos investindo há mais de dois anos conseguiu sobreviver bem durante a crise, mas com muitas surpresas e adaptações, disse.
Segundo o executivo, o principal desafio agora não é mais tecnológico, mas de demanda. É necessário observar quais processos são mais adequados e, eventualmente, substituir a tecnologia que não está dando conta no momento. Muitos supermercados nunca haviam tido essa demanda. A crise nivelou o mercado inteiro e todo mundo precisando ofertar, explicou.
Veras disse ainda que estamos vivendo um momento que vai direcionar o comportamento dos clientes no futuro. Antes da Covid-19, 50% dos clientes eram recorrentes e 50%, novos. Agora, 80% do público é composto por novos clientes. O setor já estava crescendo antes da pandemia em ritmo acelerado. Será muito difícil voltar ao patamar anterior e isso vale pra todo tipo de segmento, contou.
No bate-papo, Fábio explicou que o e-commerce é composto por quatro macroprocessos: plataforma, logística interna, logística externa e pós-vendas. Para ele, a logística é uma grande barreira atual, mas também chamou a ateção para o pós-vendas, ao citar que muitos não valorizam este ativo.Não ter um estrutura de atendimento com identidade e linguagem de comunicação com o mesmo approach da venda é uma grande falha. Essa linguagem e esse cuidado são fundamentais para manter o sucesso da sua operação, concluiu.
Este webinar conta com o patrocínio da DocuSign, empresa pioneira no desenvolvimento da tecnologia de assinatura eletrônica e que hoje ajuda as organizações a se conectarem e automatizarem como preparam, assinam, agem e gerenciam seus contratos.
Fonte: Mercado e Consumo
