Pesquisa da Capterra constatou que os millenials são mais suscetíveis a trocar a loja em razão do tempo do delivery
As entregas ultrarrápidas, ou quick commerce (q-commerce), já fazem parte dos critérios utilizados pelos consumidores na hora de escolher produtos online. Mais de dois terços (73%) das pessoas que compram pela internet consideram esse tipo de serviço relevante, superando até mesmo os fatores preço e atendimento. O dado foi levantado pelo Capterra, plataforma de comparação de softwares do grupo Gartner, e revelado a Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
Foram entrevistadas 1.063 pessoas que costumam comprar online, em todo o país, no último mês de novembro, antes da Black Friday – período em que grandes varejistas precisaram rever o discurso de “entrega mais rápida do país”, questionado pelo Conselho de Autorregulamentação Publicitária (Conar). Apesar de ser um critério importante, a falta de uma entrega rápida ainda não afugenta os clientes da loja. Apenas 25% disseram trocar de vendedor de acordo com a velocidade de entrega – entre millennials esse índice é maior, chegando a 27%. Segundo Marcela Gava, analista responsável pelo estudo, não foi seguida nenhuma definição oficial sobre o conceito de entrega ultrarrápida, mas a ideia é considerar algo que possa ser medido em minutos.
O Capterra pontua que a flexibilidade do consumidor pode estar ligada ao fato de que o quick commerce está longe de ser dominante entre as lojas de comércio eletrônico no Brasil: das nove categorias analisadas pelos entrevistados, cinco chegam a demorar mais de cinco dias para entregar os produtos comprados.
“O estudo do Capterra demonstra que o tempo de entrega está alinhado ao tipo de mercadoria e sua finalidade. Portanto, é necessário que os varejistas conheçam as características de seus produtos para poder organizar uma operação logística rápida e eficiente”, diz Gava.
Medicamentos e produtos farmacêuticos, em geral, costumam chegar mais rápido, em até uma hora, segundo 34% dos respondentes. Itens de supermercado vêm em seguida, indicados por 30%. Já produtos de casa e decoração e eletroeletrônicos são apontados como os que mais costumam demorar. Quase a totalidade dos consumidores (95%) gostaria que os prazos diminuíssem.
Para acelerar as entregas, 38% disseram pagar por serviços de assinatura que ajudam a reduzir o prazo, como o Prime, da Amazon. Para compras avulsas, no entanto, a maioria não está disposta a desembolsar nenhum valor para acelerar a entrega. A exceção está na categoria de eletrônicos, na qual 50% relatam topar pagar entre 5% e 10% a mais para receber o produto antes.
O serviço de entrega influencia a satisfação de 56% dos consumidores. Até mesmo para a seleção de um fornecedor, cerca de 64% são influenciados, em algum grau, pelo tempo de entrega oferecido pela loja.
Apesar de ser um fator relevante, a indisponibilidade de entrega super-rápida não é o fator de maior descontentamento dos clientes com as lojas. O que mais desagrada em termos de frete são as altas taxas (38%), seguido pelo atraso no serviço logístico (26%).
Essa necessidade de uma entrega mais veloz veio na esteira da pandemia, que fez com que o comércio eletrônico ganhasse mais visibilidade. De acordo com a pesquisa, 66% dos consumidores compram mais agora em lojas online do que compravam antes de 2020. Em relação à logística, 41% disseram que esperam pagar menos pela entrega dos produtos com o aumento da frequência de compras, e 40% passaram a esperar que os produtos cheguem no mesmo dia.
O Capterra lembra que varejistas estão se mexendo para atender a essa demanda. A Amazon, por exemplo, inaugurou três centros de distribuição em dois meses, nos estados do Rio de Janeiro, Pernambuco e Ceará. O Mercado Livre também abriu dois centros de distribuição em São Paulo e Minas Gerais para reduzir o tempo de entrega na região. O Rappi passou a criar dark stores com o objetivo de armazenar produtos e entregar mais rápido. Na outra ponta, startups de logística têm feito a cabeça de investidores e empresas, com o intuito de ajudar a reduzir prazos de entrega.
Fonte: Revista PEGN