Falta agilidade. Pesquisa mostra que o brasileiro busca cada vez mais por novas ferramentas para comprar. Apesar disso, varejistas deixam muito a desejar quando o assunto é tecnologia
São Paulo - Tecnologias como o autoatendimento, a realidade virtual e os novos meios de pagamento digitais devem ganhar cada vez mais importância para o consumidor brasileiro na hora da compra, aponta pesquisa da Croma Consultoria. Apesar do cliente já estar preparado para isso, ainda falta que as varejistas se movimentem nesse sentido.
"O perfil do comprador mudou, mas o modelo do varejo continua o mesmo", afirma o CEO da Croma, Edmar Bulla. Segundo a pesquisa High-Tech Retail - A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro, desenvolvida pela consultoria e divulgada com exclusividade pelo DCI, o comprador espera, para os próximos três anos, realizar suas compras cada vez mais amparado nessas tecnologias.
Para se ter uma ideia, mais de 50% dos brasileiros acreditam que elas serão fundamentais no momento de consumo em 2019. Dentre elas, as que mais se destacaram foram: os aplicativos de compra (58%), o autoatendimento (56%), os novos meios de pagamento (57%) e a visualização 3D (44%).
Outras inovações que apareceram no estudo, e que devem ganhar relevância para o brasileiro daqui para frente, foram realidade virtual, telas interativas, a personalização, e vídeos explicativos (veja no gráfico).
A geração 'millennium'
Para a coordenadora acadêmica da Academia do Varejo, Patricia Cotti, essas ferramentas - que ela chama de tecnologias de engajamento -, são justamente as que estão menos desenvolvidas no Brasil, apesar de o consumidor demandar cada vez mais pelo modelo. "O cliente é inovador, e exige das varejistas que também sejam e que o surpreendam, principalmente, o público da chamada geração millennium", afirma.
A pesquisa da Croma corrobora a opinião da especialista, já que ao mapear o comportamento dos consumidores dessa geração (que engloba os nascidos entre 1980 e 1995), concluiu que eles estão conectados (82% afirmam ter smartphones); em busca de novas tecnologias (55%); usando as redes sociais como forma de pesquisar produtos (45%); além de apresentarem o dobro da frequência de compra no on-line, em relação a geração anterior.
Ainda de acordo com o estudo, esse público deve atingir um potencial de consumo de mais de R$ 75 bilhões até 2019, fator que evidencia a necessidade das varejistas de se adaptar a esse novo tipo de cliente. "Elas precisam entender melhor quem é esse comprador, para conseguir aproveitar as oportunidades que vão surgir. Muitas vezes elas lançam soluções com um viés tecnológico, mas que não resolvem o problema por não estarem integradas com a operação física", afirma Bulla.
Para a CEO da GS&AGR Consultores, Ana Paula Tozzi, é justamente esse o grande desafio na hora de lançar alguma nova tecnologia no varejo: "Como fazer com que ela seja uma experiência positiva para o consumidor, e que de fato gere um engajamento maior dele com a marca", ressalta.
O que precisa mudar?
O executivo da Croma completa que outros aspectos que necessitam ser trabalhados pelas empresas do ramo são: uma evolução maior da operação logística e uma integração completa entre os diversos canais. Em outras palavras, trabalhar com mais afinco a questão da chamada 'omnicanalidade'.
"O consumidor quer cada vez mais uma compra conveniente e vantajosa. Hoje, ele já não enxerga a presença dessas tecnologias como um bônus, e sim como uma obrigação das varejistas", afirma, completando que facilidades como a possibilidade de comprar no on-line e retirar o produto em uma loja, ou de pagar pelo celular mesmo estando dentro de uma operação física, são aspectos que já são vistos pelo comprador como necessidades.
A CEO da GS&AGR Consultores, Ana Paula Tozzi, concorda, mas acrescenta que essa integração entre os canais deve ser uma das primeiras tendências a se consolidar no Brasil. "Até por uma questão de necessidade isso deve ocorrer no curto prazo".
Outro aspecto que torna essa sinergia entre a operação física e virtual ainda mais fundamental, na opinião de Bulla, da Croma, é que o comprador não aceita encontrar preços distintos em cada um dos canais.
"Essa justificativa de que são operações separadas, para explicar os preços diferentes, não entra na cabeça do consumidor. Não é algo que ele aceite, e por isso é preciso ter os modelos integrados, com o mesmo estoque, etc.", afirma o executivo. Segundo os três especialistas, as varejistas já deviam ter começado a se mover no sentido de adaptar suas operações para essa nova realidade. "Essa falta de agilidade com certeza vai prejudicá-las mais para frente. Temos esse péssimo hábito no Brasil de não olharmos para o futuro, e, de modo geral, é isso que as varejistas têm feito", diz Tozzi, da GS&AGR Consultores.
Bulla é ainda mais taxativo: "As pessoas estão muito mais preparadas do que o varejo está pronto para entregar. O formato de operação é ultrapassado e precisamos reinventar o modelo do varejo como um todo".
Veículo: DCI