A presença de marcas de produtos nas redes sociais começa a cativar empresas que querem encontrar seus clientes nesse meio. No Brasil, a Mars, fabricante de ração para animais de estimação, decidiu investir em aplicativos desenvolvidos exclusivamente para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da marca Whiskas, no Twitter e no Orkut.
A gerente de marketing da Whiskas, Bianca Sabatino, conta que o projeto "Fale com Whiskas", iniciado em agosto nessas redes, partiu de uma proposta da E.Life, empresa brasileira especializada em gestão de marcas nas redes sociais. "Vimos que os consumidores tinham muitas dúvidas na internet e não contavam com um canal para enviá-las diretamente", explica Bianca. A Mars adotou o serviço de monitoramento da E.Life há cerca de sete meses e iniciou os testes do que foi chamado de 'SAC 2.0'.
Esse tipo de aplicação foi adotado pela fabricante também no México, por meio do Twitter. Segundo Bianca, isso fortalece o relacionamento com os apaixonados por gatos, com presença mais ativa na internet.
Até o fim do ano, o país terá 17 milhões de gatos de estimação e 33 milhões de cães, estima a Associação Nacional dos Fabricantes de Produtos para Animais de Estimação (Anfalpet). Segundo a consultoria Nielsen, a Whiskas lidera o mercado de rações para gatos com 33,5% de participação.
Ao enviar suas questões ao SAC, o consumidor recebe retorno em até 24 horas, por meio dos sistemas interativos. É possível consultar também no Orkut respostas a dúvidas de outros internautas.
Nos bastidores, um profissional da E.Life monitora periodicamente os serviços e conta com uma base de dados para responder às questões. "Nos casos mais complexos, ele consulta a Whiskas para ter uma aprovação final sobre a resposta", explica o diretor-executivo da E.Life, Alessandro Barbosa Lima.
Na visão de Lima, responsável pela gestão do relacionamento on-line de 60 empresas, com sistemas próprios como TweetMeter e FacebookMeter, o SAC na rede social é um sinal da evolução dos programas de monitoramento da mídia social para o conceito de "social CRM [sigla em inglês para gestão de relacionamento com o cliente]". "A ideia é ir além da resposta e cruzar as informações do atendimento telefônico com o perfil do cliente no Facebook, no Orkut e no Tweeter para fazer programas de fidelidade", explica.
Até o momento, os aplicativos no Twitter e no Orkut registraram 153 contatos, com uma média de três a quatro atendimentos por dia. No meio tradicional, são cerca de cem ligações por dia, compara a gerente de marketing de Whiskas.
Para Bianca, o SAC nas redes sociais não vai acabar com o atendimento telefônico, "porque as pessoas gostam de ligar e conversar."
Veículo: Valor Econômico