Empresários se preocupam mais em captar clientes do que em retê-los, afirma especialista da Fatec.


Embora as estratégias de fidelização sejam cada vez mais corriqueiras no comércio, atingindo os mais diversos segmentos, os empresários mineiros ainda se preocupam mais em captar clientes do que em retê-los. É o que afirma o professor da Fatec Comércio, faculdade da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH), Marco Aurélio Lins. Segundo ele, falta preparo gerencial das companhias para entender, inclusive, que manter os consumidores custa mais barato do que conquistar novos compradores.

Isso porque, de acordo com Lins, enquanto o processo de atração se traduz em salgados investimentos em comunicação, por exemplo, preservar os clientes depende apenas de manter saudáveis as operações do negócio. O professor acrescenta que em tempos de concorrência acirrada em que os preços tendem a ser semelhantes na maioria dos pontos de venda, as estratégias de fidelização são ainda mais essenciais. "Hoje os valores e as marcas não são suficientes para atrair o consumidor. O essencial são os serviços", garante.

O diretor-executivo do Super Nosso, rede com 12 supermercados na Capital, Rodolfo Nejm, tirou conclusão semelhante no dia a dia de sua empresa. Ele diz que os serviços oferecidos nas unidades da firma, como empacotadores, sommeliers e restaurante são o que faz o cliente retornar à loja.

Entretanto, para Nejm, fidelizar a clientela não sai barato. Embora não revele cifras, a rede investe pesado para oferecer em todas as unidades, além dos serviços, o programa de fidelidade Dotz. No ramo supermercadista, o Super Nosso detém no Estado parceria exclusiva com o programa.

Estratégia - Nejm conta que a estratégia de reverter os gastos dos clientes nos supermercados da empresa em pontos se traduziu em crescimento para os supermercados. De acordo com ele, desde 2009, ano em que o Super Nosso se associou ao programa, as lojas registraram expansão de cerca de 20%. Desse índice, o empresário atribui entre 6% e 8% ao Dotz. Além de uma expansão no número de consumidores, a firma contabiliza um incremento (não revelado) do tíquete médio.

Para quem não tem dinheiro em caixa para estratégias mais agressivas de fidelização, o professor da Fatec Comércio sugere ações simples que podem gerar resultados eficientes. Uma das ideias é manter um cadastro atualizado dos consumidores, contendo dados sobre suas últimas compras, gostos pessoais etc. "É uma forma de o lojista entrar em contato e se aproximar da clientela, mostrando que valoriza sua presença", garante. Ele fala ainda sobre a importância de flexibilizar horários de entrega, por exemplo. "A empresa deve se adaptar ao cliente".

A Rede Gourmet BH, composta por sete bares e restaurantes em Belo Horizonte, elaborou uma estratégia de fidelização se adaptando a hábitos de seus clientes. Depois de algumas experiências em sites de compras coletivas, a empresa que mantém estabelecimentos como a Choperia Germano e o Armazém Medeiros, ambos na região Centro-Sul da Capital, apostou na criação de um clube de compras próprio.

A iniciativa, conhecida como "De olho na rede" consiste assim como nos sites do ramo, em ofertar descontos a partir da compra de cupons na web. Entretanto, é a própria Rede Gourmet BH que mantém o portal e como os descontos atingem somente os pontos de venda da empresa, o site é um chamariz para as pessoas que já são freqüentadoras de uma das casas.


Veículo: Diário do Comércio - MG