O atraso na entrega é o maior motivo de queixas contra empresas de comércio eletrônico, segundo o Reclame Aqui, site que registra problemas enfrentados por consumidores após a compra. Neste ano, até o início de dezembro, o problema gerou 62% dos protestos sobre varejo on-line. O índice é menor do que o de 2010, quando chegou a 68%, mas ainda não contabiliza os atrasos de compras de Natal, época de pico de vendas e que resultou no maior volume de reclamações no ano passado.

As lojas virtuais que oferecem prazos maiores, de até 30 dias úteis, são as que mais atrasam a entrega. Dessas, apenas 10% cumpriram o prazo em cerca de 70% das suas encomendas. Nos sites que prometem até cinco dias úteis para deixar o produto com o consumidor, o percentual de pontualidade sobe para 50%. O levantamento foi feito em setembro pelo E-commerce Brasil, projeto de fomento ao comércio eletrônico. Cerca de 1 mil varejistas participaram, sem se identificar.

O apagão logístico é um dos temas mais discutidos pelo mercado hoje, mas a falta de planejamento também está entre os vilões da entrega. "Quando há planejamento, você consegue entregar mais rápido. Não adianta as empresas que não têm essa preocupação esticarem o prazo, que atrasa do mesmo jeito", afirma Tiago Baeta, idealizador do E-Commerce Brasil e diretor do portal iMasters. "Muita gente acha que, se saiu do centro de distribuição, não é problema dele", diz Mauricio Vargas, fundador e presidente do Reclame Aqui, que tem mais de cinco milhões de internautas cadastrados e recebe seis milhões de visitas ao mês.

As lojas virtuais garantem ter aumentado o investimento nas áreas de logística e atendimento. "2012 será o ano do atendimento", projeta Vargas. "Hoje, o que manda para o consumidor é a reputação das lojas virtuais". No Reclame Aqui, as varejistas on-line são as que puxam o índice de solução (indicador de queixas resolvidas). Na Americanas.com, principal alvo de reclamações por entrega no Natal passado, por exemplo, foram solucionadas 77% das reclamações.

Em meados deste ano, muitos sites de compras coletivas - que tradicionalmente oferecem descontos em serviços - também passaram a vender produtos, como celulares, tablets e notebooks. Segundo Vargas, a iniciativa fez as queixas aumentarem. Agora, os sites de compras coletivas também estão sujeitos a falhas na entrega por conta da falta de estoque nos fornecedores, um problema crítico em meio a milhares de pedidos recebidos de uma só vez na mesma época. Só neste ano, o segmento de compras coletivas foi alvo de 67 mil queixas no Reclame Aqui. (AM)


Veículo: Valor Econômico