Até o fim deste primeiro semestre o consumidor poderá baixar em seu smartphone um aplicativo para avaliar a qualidade do serviço prestado por comércios e prestadores de serviços em todo país. As avaliações feitas por meio do app, desenvolvido numa parceria entre o Inmetro e a Secretaria de Comércio e Serviços do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC), vão gerar posteriormente um selo de qualidade para os estabelecimentos, conta o secretário de Comércio e Serviços do MDIC, Humberto Ribeiro. A iniciativa, que tem como objetivo reconhecer boas práticas, integra o Programa de Excelência em Serviços (Servir) e vai ser aplicada primeiramente ao setor de supermercados.

- O objetivo é proporcionar bem-estar aos consumidores, que poderão contribuir com opinião e por meio do selo ter um parâmetro de comparação entre os estabelecimentos para fazer a melhor escolha. Vamos dar reconhecimento aos estabelecimentos que adotarem as melhores práticas - explica Ribeiro.

No caso dos supermercados, o cliente poderá dar notas que vão de A, maior valor, a E, menor valor, a cinco quesitos: acessibilidade (questões arquitetônicas e estruturais ligadas ao conforto do consumidor, adaptação a portadores de necessidades especiais, existência de escadas rolantes, entre outros), atendimento (cordialidade, atenção, prestação de informações), rapidez (como lida com redução de filas, por exemplo), instalações (se a disposição e informações facilitam a busca de mercadorias) e variedade (quantidade e marcas suficientes de produtos).

Os demais segmentos do setor, como agências de viagens, transporte por táxis, hotelaria e salões de beleza, passarão a ser avaliados em fases seguintes do Servir, e terão critérios específicos. De acordo com o presidente em exercício do Inmetro, Oscar Acselrad, optou-se por iniciar o programa pelo setor de supermercados porque ele faz parte do dia a dia do consumidor:

- É um segmento facilmente assimilado e frequentado com assiduidade.
Segundo Acselrad, ainda não foi definida a metodologia e estabelecido prazo para a concessão do selo aos estabelecimentos. No entanto, explicou que os supermercados receberão relatórios do Inmetro com os resultados da avaliação feita pelos consumidores para que possam aprimorar o atendimento. Disse, ainda, que o programa vai dar divulgação aos estabelecimentos que tiverem as melhores médias de notas.

Na análise do vice-presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira de Supermercados (Abras), Marcio Milan, o programa trará benefícios tanto para os consumidores quanto para as empresas:

- Vamos ter um feedback direto dos nossos clientes, identificar onde estão as oportunidades de ganhar mercado, e eles poderão enxergar mais facilmente quais são as redes focadas em oferecer um melhor atendimento. O fato de o programa ser destinado a dar visibilidade às melhores práticas nos trouxe segurança, e por isso resolvemos aceitar o convite do governo.

Avaliadores terão de passar por capacitação
Para se tornar um avaliador, o consumidor terá de se inscrever e passar por uma capacitação on-line de cerca de 1h30 que será promovida pelo Inmetro. Para o presidente em exercício do instituto, este é o grande diferencial do Servir, com relação a outros programas de avaliação. Os voluntários farão um curso para se habilitar à condição de avaliador do programa. Nele, o consumidor responderá um questionário e vai ser orientado sobre o que deve ser observado ao dar notas aos estabelecimentos.

- A capacitação tem o objetivo de levar o consumidor a refletir sobre seu papel como cidadão, a adotar um comportamento ético e impessoal durante a avaliação. Ele terá de demonstrar que é observador e perceptivo e que tem determinação para chegar ao final da avaliação - explica Renata Bondim, chefe do Centro de Informação e Capacitação em Metrologia e Avaliação da Conformidade (Cicma) do instituto.

De acordo com o secretário Ribeiro, a criação do programa é fruto de uma maior preocupação dos dois órgãos que, diante do crescimento expressivo da massa de consumidores no país, entendem ser cada vez mais urgente a valorização das relações de consumo:

- Não só pela ótica da proteção do consumidor, como também pela indução do setor produtivo na adoção de medidas que fortaleçam a confiabilidade, qualidade e a segurança nas relações com os consumidores.

Ribeiro acredita que a avaliação incentivará os estabelecimentos comerciais a buscar constantemente a excelência no atendimento ao consumidor.

Até o próximo dia 5, toda a sociedade pode contribuir por meio de consulta pública com sugestões e críticas sobre o programa, proposto na Portaria Inmetro nº 112, de 14/3/2014. O texto está disponível no endereço www.inmetro.gov.br. Sugestões e críticas podem ser enviadas no formato da planilha modelo, disponível na página www.inmetro.gov.br/legislacao/, para o e-mail diape@inmetro.gov.br.

Entenda mais sobre o Servir

- Qualquer consumidor pode participar, desde que se submeta ao treinamento que será oferecido pelo Inmetro e MDIC;
- O consumidor credenciado entrará no supermercado e indicará o endereço do estabelecimento no seu smartphone. A partir daí, poderá avaliar cada item, detalhando seus atributos;
- A avaliação do estabelecimento estará disponível. Basta que o usuário faça uma busca no aplicativo;
- Os estabelecimentos são avaliados em uma escala que vai de A a E, onde E é o menor valor

Fonte: O Globo