Comércio eletrônico: Em um único dia foram feitos 150 mil pedidos
A retomada do crescimento econômico proporcionou uma expansão significativa do comércio eletrônico no Natal de 2009, mas o resultado positivo teve seu contraponto. A chuva de pedidos via internet, que chegou ao recorde de 150 mil em um único dia, foi acompanhada de uma enxurrada de reclamações de consumidores, que não conseguiram receber suas compras nos prazos informados pelos sites. As falhas de logística, muito comuns no início da década, voltaram a desafiar as empresas de comércio eletrônico neste novo ciclo de expansão da web.
Levantamento realizado pela empresa de pesquisa E-bit revela que as vendas por internet movimentaram R$ 1,6 bilhão no intervalo entre os dias 15 e 24 de dezembro. A receita é 28% superior à verificada no mesmo período de 2008. Para se ter uma base de comparação, o comércio varejista total cresceu 6,8% na semana de 18 a 24 de dezembro, conforme o Indicador Serasa Experian do Nível de Atividade do Comércio. "O comércio eletrônico teve um retorno bem superior ao varejo tradicional e dentro da expectativa do mercado", afirma o diretor-geral do E-bit, Pedro Guasti, que previa expansão de até 30%.
O volume de operações teve variação um pouco menor, de 26%, totalizando 3,3 milhões de transações. Houve aumento significativo das vendas de eletroeletrônicos e eletrodomésticos e o valor médio das compras foi de R$ 350, contra R$ 345 em 2008, observa Guasti. Os eletrodomésticos assumiram a segunda posição entre os itens mais vendidos, perdendo para livros e jornais. "Geralmente eletrônicos, perfumaria e cosméticos disputam a segunda posição", diz o executivo.
A expansão das vendas teve seu efeito colateral. De acordo com dados do site Reclame Aqui (uma espécie de Procon das compras on-line), enquanto as vendas aumentaram 28%, as queixas dos consumidores mais que dobraram. No período de 22 a 28 de dezembro, o site recebeu 3,9 mil reclamações, a maior parte relacionada a atrasos. Do total de compras feitas entre 18 e 24 de dezembro, 20% ainda não foram entregues. "O consumidor está indignado porque, até um dia antes do Natal, muitos sites fizeram propaganda garantindo que fariam a entrega dos produtos no dia seguinte", afirma Mauricio Vargas, presidente do site Reclame Aqui. "A verdade é que, para muita gente, o Papai Noel só vai chegar em janeiro."
Segundo Vargas, o volume de reclamações vai crescer nas próximas semanas. Em 2008, compara, o site Reclame Aqui recebeu 16 mil reclamações entre 18 de dezembro e 15 de janeiro. "Neste ano calculamos que esse número vá chegar a cerca de 40 mil reclamações."
Das queixas registradas até o momento, 43% referiram-se a problemas nas vendas efetuadas em sites pertencentes ao grupo B2W, que controla os sites Submarino, Americanas.com e Shoptime. Procurada, a empresa informou que "o aumento das vendas impactou alguns parceiros, transportadores, que não conseguiram cumprir com o nível de serviço acordado com a nossa empresa". Na nota, a B2W diz que "em função de problemas com as empresas parceiras, algumas entregas foram prejudicadas, mas já foram tomadas providências para solucionar esses casos".
A Saraiva também associa os problemas às transportadoras terceirizadas. O diretor-presidente da empresa, Marcílio Pousada, reforça que o número de problemas representa menos de 1% das vendas feitas pelo site da empresa todos os meses - cerca de 350 mil. Segundo o executivo, alguns distribuidores não conseguem atender à demanda. Para contornar os problemas em épocas como o Natal, a Saraiva aposta na ampliação de entregadores próprios e no número de posições na central de atendimento aos clientes. Ter uma estrutura interna de entrega, entretanto, está fora de questão. "Ninguém tem condições de fazer tudo sozinho", afirma o executivo.
A Saraiva trabalha com mais de 40 companhias de entregas. A maior parte dos pedidos é enviada pelos Correios. "Acredito que essa dificuldade exista também nos Estados Unidos [onde o mercado de comércio eletrônico é mais maduro e movimenta US$ 200 bilhões]. Não dá para aumentar a frota da noite para o dia", diz Pousada.
O Walmart, que foi alvo de 65 queixas no site Reclame Aqui, também associou os atrasos nas entregas à dificuldade de transportadoras em se prepararem para a demanda maior. "A sensação que se tem é que todas as empresas de e-commerce se prepararam para um Natal on-line gigante, mas o mesmo não aconteceu com as transportadoras. Algumas transportadoras tiveram falta de veículos disponíveis para fazer entregas em momentos de pico das vendas", afirma o diretor de e-commerce do Walmart, Fábio Bonfá.
A rede fez investimentos na instalação de um segundo centro de distribuição e no aumento de capacidade do portal da empresa para atender aos pedidos de compras pela internet. As vendas on-line cresceram 500% em relação ao Natal de 2008, primeiro ano de operações do Walmart via internet no Brasil, diz Bonfá. O faturamento com essas vendas, porém, é mantido em sigilo. "A expectativa era crescer quatro vezes em relação ao ano passado. Com esse resultado, antecipamos em 18 meses as previsões de vendas via site", afirma.
As redes Ponto Frio e Extra (do grupo Pão de Açúcar) e Magazine Luiza, também citadas no ranking, foram procuradas, mas informaram não ter porta-vozes disponíveis para comentar os resultados. A Magazine Luiza informou apenas que previa expandir as vendas on-line em 70% neste Natal e a rede Extra, 50%. A Casas Bahia não fechou o balanço de vendas, mas estima que a loja virtual, inaugurada em fevereiro, responderá por até 2% do faturamento da rede.
A loja virtual de eletroeletrônicos Amercantil, que no Natal registrou crescimento de 70%, chegando a 10 mil pedidos, também enfrentou problemas com as entregas, afirma o sócio diretor da empresa, Márcio Albino. O executivo atribui aos Correios a responsabilidade pelos atrasos das últimas semanas. "Eles não se prepararam para o crescimento do comércio eletrônico", afirma.
As mercadorias, diz Albino, foram retiradas para entrega no prazo correto, mas houve problemas na distribuição feita pelos Correios. Para não perder os clientes, a Amercantil teve que aumentar a as entregas feitas por outras empresas terceirizadas. A proporção passou de 60% com os Correios e 40% com outras companhias para 55% com parceiros privadas e 45% com os Correios. A assessoria de imprensa dos Correios disse desconhecer problemas nas entregas feitas durante o período de Natal. Segundo a assessoria, problemas pontuais podem ocorrer, mas são resolvidos pelo 0800 da companhia.
O Procon de São Paulo também percebeu um aumento nas reclamações de atraso nas entregas das compras feitas pela internet. Segundo Fátima Lemos, assistente de direção do órgão, o número mais que dobrou na comparação do Natal de 2009 com o mesmo período do ano passado. "Ainda há um problema de estrutura no setor para atender ao aumento nas vendas."
A tendência de aumento no número de queixas, porém, não é exclusiva do comércio pela internet. "Desde o começo do ano percebemos um aumento das queixas com relação a atrasos em entregas também de lojas físicas", diz Fátima. Para ela, o consumidor está mais exigente e procura mais rapidamente canais que possam auxiliá-lo na resolução de problemas. Pedro Guasti, da E-bit, pondera que 3,9 mil queixas é um número baixo se comparado ao total das vendas (0,1%). "Para quem não recebe o produto, existe 100% de problema, e as falhas devem ser sanadas. Mas no balanço geral, o resultado do comércio eletrônico ainda é positivo."
Veículo: Valor Econômico