O crescimento do varejo on-line (e-commerce), na casa de 30% ao ano, atraiu empresas como Magazine Luiza, Casas Bahia e Giuliana Flores; esta última faz 90% de suas vendas pela Internet apesar de ter dois estabelecimentos físicos em São Caetano do Sul (SP). Mas o segmento começa a incomodar quem atua em call center, que busca diversificação.

Ao efetuar em média 600 vendas por dia, com tíquete de R$ 94, o gerente de Marketing da Giuliana Flores, Juliano Souza, ressalta que o mercado está aquecido - opinião compartilhada pelo diretor-geral do UOL Host, Vinícius Pessin. De acordo com ele, o número de pequenos e médios empresários interessados em montar sua loja virtual tem crescido no portal. A estratégia também chamou a atenção da Vertis, hoje com 97 clientes, entre os quais Fast Shop e Zêlo.

Por outro lado, o aumento acelerado do varejo on-line começa a criar retração na área de autoatendimento (call center, contact center e marketing direto). "O e-commerce cresceu mais do que o esperado, provocando pequena retração nas grandes do call center", diz Stan Braz, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

Já as duas maiores empresas do segmento no País, a Atento (Telefônica) e a Contax (controlada pela Oi e a Portugal Telecom), desmentem o cenário. "O avanço do e-commerce não provocou retração em nossos serviços de televendas e retenção", diz Marco Schroeder, diretor-financeiro da Contax, empresas que espera encerrar 2011 com R$ 29,1 bilhões de faturamento, expansão de 10% ante dados de 2010.

Nelson Armbrust, diretor-geral da Atento, aponta que a empresa aposta na diversificação de serviços como diferencial competitivo. "Para a Atento não há retração, pois trabalhamos em toda cadeia de valor dos clientes."


Veículo: DCI