Conquistar o cliente, atender suas expectativas, comercializar o produto e ser prestativo no pós-venda são atitudes fundamentais no varejo. Comportamentos que não mudaram com a passagem do tempo, nem com a evolução tecnológica. Se o cenário se digitalizou e os canais de contato se multiplicaram, o dilema para os varejistas permaneceu: o consumidor só compra quando sente confiança na loja ou na marca. "A confiança é o direcionador mais importante da venda", explicou o executivo da área de software Ronaldo Oliveira Filho durante o evento "As Tendências do Comércio Eletrônico", organizado pela IBM em parceria com a consultoria Sysprice. 

Esta conclusão foi tirada a partir da pesquisa feita pela IBM e apresentada no Retail's Big Show, feira que reúne anualmente nos EUA a nata do varejo mundial. Segundo o estudo, os usuários cada vez mais aproveitam as vantagens da tecnologia na hora das compras. Para se ter uma ideia, 38% usam pelo menos três ferramentas para auxiliar no processo de compra, como web, celular, redes e jogos sociais. Isto mostra que o consumidor tem mais acesso a informações, procura indicações de amigos e quer ter experiências satisfatórias. Em compensação, ele é mais ativo e valioso do que aquele consumidor que se relaciona apenas por um canal de compra. 

No livro "Varejo 2.0", lançado no fim do ano passado, o consultor Claudio Terra afirma que é preciso correr para alcançar este consumidor. Ele aponta que o lojista precisa estar consciente de que não se fazem mais negócios com o comprador, mas com toda a sua rede: é o Business to Network (B2N). E que também a conectividade e a mobilidade transformaram o ponto de venda em redes de venda (RDV). E se a mobilidade já mudou o cenário do varejo, isto só tende a se intensificar, explica Oliveira, da IBM: "A base de smartphones no Brasil é de 10%. A tendência é chegar a 50% nos próximos dois anos", completa.

Outra característica importante do novo varejo é diversidade de canais. Os meios de contato com o consumidor se multiplicaram e a necessidade de integração veio a reboque. "Não podemos isolar estes canais. A multicanalidade está tanto no meio físico como dentro do próprio digital", explica Enio Garbin, responsável na América Latina pela área de soluções para varejo digital da IBM. Isso pode ser constatado com as redes sociais, os parceiros e afiliados, o social commerce e até a venda via jogos eletrônicos. "Tudo isto tem que estar interligado para que o consumidor tenha uma experiência diferenciada de compra", avalia Ubiratan Mascarenhas, gerente comercial da Sysprice.

A empresa, que é parceira da IBM, aponta que a tecnologia é fundamental para o varejo se adequar a estas necessidades e evoluções. "A tecnologia IBM Smarter Commerce, por exemplo, integra loja física, website e dispositivos móveis em um único ambiente, proporcionando resultado para o varejo", diz Mascarenhas. Ele explica que o portfólio de soluções identifica hábitos e desejos de compra do consumidor de forma inteligente e lhe oferece os produtos e serviços que mais lhe interessam no momento certo.

Para Garbin, o diferencial de venda não está no preço do produto. "O valor é apenas uma variável para estar no jogo. O que conta mesmo é saber ouvir e aprender com o cliente e manter a relevância com a mensagem correta onde e como o cliente quer", completa. Atributos, que para os especialistas, definem uma estratégia bem sucedida e criam uma relação de confiança entre o consumidor e o varejo. Segundo a pesquisa apresentada pela IBM, o resultado de uma experiência de compra satisfatória, somada a uma impressão positiva do produto e à comunicação eficiente da loja é a fórmula para conquistar esta confiança. É a "era do cliente" ditando as regras do jogo deste novo mercado.

 

Veículo: Diário do Comércio - SP