Colocar uma página eletrônica no ar não é garantia de sucesso quando o assunto é vender pela internet, ainda mais no caso de micro e pequenas empresas. Sistemas de estoque e logística que possam atender os clientes dentro do prazo e da expectativa do consumidor não só são fundamentais como devem ser prioridade para evitar problemas e garantir vida longa à sua empresa.

Micro e pequenos negócios detêm 9% do mercado de e-commerce no Brasil, o que corresponde a um faturamento próximo de R$ 1,5 bilhão dos esperados R$ 18,7 bilhões previstos para 2011 - o balanço ainda não foi divulgado. Mas esse mercado tem enfrentado dificuldades no últimos anos para atender seus consumidores.

O número de reclamações no Procon-SP contra lojas on-line cresceu 86,57% em 2011, na comparação com o ano anterior. Segundo o órgão, em 2010 foram feitas no Estado de São Paulo 23.571 queixas contra o comércio eletrônico; em 2011, o número saltou para 43.977. E a maioria das reclamação se refere a atraso ou falta de entrega do pedido.

"O site é só a ponta do iceberg quando o assunto é e-commerce. Por trás dessa operação é preciso de toda uma estrutura física e um trabalho de gestão de estoque e logística. O bom atendimento garante novas compras", comenta Mauricio Salvador, diretor da E-commerce School.

Para o professor da pós-graduação em internet da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Alexandre Cavalcante Marquesi, problemas na entrega das mercadorias podem muito bem levar uma empresa ao fracasso. "Falhou na entrega, acabou o negócio. O principal do comércio on-line não é vender, é atender as expectativas."

Quando a loja de jogos e videogame Essencial Games migrou para internet, em 2006, o objetivo era apenas ter uma vitrine na web, mas as vendas pelo site cresceram e a empresa passou a investir em estoque e logística.

"Tudo o que temos na nossa loja virtual está no estoque da nossa principal loja. Percebemos que o mais importante era ter variedade, mas também ser transparente quanto a prazos e formas de entrega", diz Ricardo Vieira, sócio da empresa.

Correios - A Essencial Games usa o serviços dos Correios para enviar as encomendas. "Como são volumes pequenos e não muito frágeis, os Correios conseguem nos atender, pois boa parte das nossas vendas se concentram no Norte e Nordeste. E com o esse serviço o consumidor pode rastrear o pedido enquanto ele é enviado. Já houve casos do item não chegar. Acabamos mandando outro no lugar e depois fomos atrás do que não chegou. Temos que nos preocupar com o nosso nome e atender o cliente", diz Vieira.

A dica dos especialistas é ter mais de uma empresa de logística entre os fornecedores desse serviço. "Se o produto precisa ser devolvido, os Correios não aceitam de volta, por exemplo. Outra empresa terá de fazer isso", diz Marquesi. "Ter mais de uma opção de operador logístico pode agilizar as entregas e evitar problemas, como ocorreu na greve dos Correios, por exemplo."

O professor do Master em comércio eletrônico da Business School São Paulo Waldomiro Pereira diz que o empreendedor também deve avaliar os custos de ter mais do que uma empresa de logística na operação. " preciso ter volume para conseguir diluir esse custo e não impactar os produtos". Mas o mais importante para ele é a transparência da loja com o cliente. "Deixe claro se há frete, quanto custa e o prazo máximo de entrega. Se a empresa é pequena, pode começar delimitando a área em que fará a entrega."

Além dos planejamento logístico, o empresário precisa também cuidar da questão das embalagens antes de contratar o operador, principalmente para mercadorias frágeis ou perecíveis que demandam cuidados. A Essencial Games faz uma embalagem reforçada, com plástico bolha, para despachar consoles.

E outra dica dos especialistas é deixar todos os canais de comunicação ao alcance dos consumidores: e-mail, telefone e endereço. Isso pode diminuir as reclamações nas redes sociais e se tornar uma ferramenta útil para avaliar como está sendo feito o atendimento aos clientes. (AE)


Veículo: Diário do Comércio - MG