O varejo no Brasil tem focado os investimentos na abertura de lojas e em tecnologia da informação e, com isso, as redes têm dado menor atenção a outras áreas sensíveis, especialmente o atendimento ao consumidor.

Com isso, há cada vez mais lojas novas espalhadas pelo país, mas os antigos pontos de venda, abertos há anos, acabam apresentando uma série de deficiências - como poucos funcionários por loja, longas filas no caixa e empregados mal treinados.

A conclusão faz parte de relatório que será apresentado na manhã de hoje no 15º Forum de Varejo da América Latina, realizado em São Paulo pela consultoria GS&MD Gouvêa de Souza, fundada por Marcos Gouvêa de Souza. No estudo, 360 pessoas das classes C e B2 ouvidas foram questionadas sobre mudanças em seu comportamento de compra nos últimos cinco anos. Os entrevistados foram perguntados sobre fatores que o levaram a deixar de comprar em algum estabelecimento.

Entre os 33% que admitiram ter mudado o local de compra nos últimos cinco anos, 54% afirmaram que problemas no atendimento na loja motivaram a mudança. A questão afeta mais essa decisão do que o aumento de preço, citado por 30% dos entrevistados. "O setor investe muito mais em novas lojas, em reformas e na área de tecnologia. Não se prioriza o atendimento porque a loja acha que vai treinar e depois, perder esse funcionário, porque o giro é alto no setor. Ele acha que não vale a pena", diz Luiz Góes, sócio diretor da GS&MD.

Em compras feitas em farmácia e lojas de roupas, o atendimento tem papel mais importante na hora da compra do que em supermercados e lojas de eletrônicos.

Outro levantamento com 500 pessoas recém finalizado pela SAX, consultoria especializada em consumo, a respeito do atendimento no varejo, mostra que os consumidores sentem o despreparo e a falta de transparência nas informações dos vendedores nas lojas. Segundo a pesquisa, a feira livre, a padaria e a farmácia são melhores percebidas quanto ao atendimento. No outro extremo estão os bancos e as operadoras de telefonia.

Além disso, segundo o estudo, as lojas de roupas e os shopping centers adotam uma postura mais "preconceituosa" em relação aos frequentadores (59% e 60% respectivamente). As farmácias são identificadas com a melhor atitude para resolver problemas e dúvidas (63%).



Veículo: Valor Econômico