Para fidelizar os consumidores da Geração Y, mais antenada e conectada e, geralmente disposta a gastar até 10 vezes mais do que os outros públicos, os empresários do setor varejista devem estar atentos a tecnologia, gestão de pessoas e ampliação do canal de contato com o consumidor.

Esse foi um dos conceitos amplamente debatidos durante o maior evento do setor varejista mundial, a feira NRF 2013, realizada recentemente em Nova York. Lá, Adir Ribeiro, sócio da consultoria Praxis Business, apurou que a tendência a partir de agora é ser omni-channel, ou onipresente, em todos os canais de venda. "No evento, vimos que em praticamente todas as palestras ocorridas, o conceito de omni- -channel foi evidenciado. Ele é uma evolução do conceito multicanal, empregado atualmente dentro do varejo", falou ao DCI.

Para Ribeiro, muito mais do que estar em todos os pontos de contato com o consumidor, a tendência do omni é a interação com o consumidor. "Não basta estar nas mídias sociais e no varejo on-line, você tem de atender bem o seu consumidor", destacou.

O especialista enfatizou que as mudanças do hábito de consumo, que fazem com que esse consumidor seja mais atento ao que compra, e a onde compra, têm feito com que os empresários do setor fiquem atentos justamente à forma de atendimento. "Esse consumidor, em especial o da Geração Y - pessoas de 18 a 35 anos adeptas da era da Internet - pesquisam antes de comprar, tiram foto dos produtos, questionam o vendedor e, por vezes, não efetuam a compra no ponto de venda, fazendo a aquisição pela Internet. Com isso, os empresários devem estar atentos à experiência de compra e ter mais de uma pessoa para tirar pedidos. Ter, sim, um vendedor engajado com o que vende."

Todo esse empenho no atendimento é para que não se perca a compra, uma vez que o consumidor da Geração Y gasta, em média, seis a dez vezes mais que os demais clientes, estima Ribeiro.

Questionado sobre quanto isso elevaria os custos de uma operação brasileira, ele afirmou: por mais que isso encareça a operação, é algo a ser pensado, tanto para os grandes varejistas quanto pelos pequenos e médios. "A primeira coisa que deve ser levada em consideração é a questão cultural. O investimento pode ser alto, mas chegou o momento de o empresário pensar se quer ou não quer se inserir nessas novas tendências", argumentou. Ao que completou: "Já vemos algumas empresas nesse caminho, com ações diferenciadas, como no caso do Magazine Luiza".

Tecnologia

O varejo on-line (e-commerce) agregado ao ponto de venda também é uma das tendências que podem ser empregadas com facilidade no varejo do Brasil.

Segundo Maurício Salvador, sócio-diretor da GS&Virtual (braço da GS&MD Gouvêa de Souza, e especializado em comércio eletrônico), durante a NFR foram apresentadas diversas soluções que são acessíveis aos empresários. "Não só na feira foi possível perceber que as lojas dos Estados Unidos têm adotado o uso de tablets dentro do ponto de venda. Com o tablet o vendedor consegue consultar estoque de forma rápida, além de utilizar o aparelho como caixa. Isso evita filas dentro das lojas e traz benefícios tanto a empresários como aos consumidores", disse Salvador.

O especialista ressaltou também a questão da mobilidade. Segundo ele, com a aquisição de pequenos aparelhos, que custam de US$ 5 a US$ 15, é possivel transformar o smartphone em uma máquina de cartão, o que traz facilidade na hora da compra. "Por vezes o consumidor não tem dinheiro para pagar uma conta pequena. Com o aparelho, ele não perde a venda", disse, enfatizando que nos EUA isso é utilizado por taxistas e até nas barracas de cachorro quente (hot-dog).

Além das facilidades de pagamento, é necessário dar maior atenção às mídias sociais. Segundo Salvador, isso foi enfatizado pelos especialistas da NRF 2013 e serve para que o empresário entenda melhor o perfil do consumidor. "As métricas [formas de medir intenção de compra e interesse] têm sido mais bem utilizada por empresários e auxiliam na hora de oferecer produtos de forma mais exata."

A informação foi reafirmada por Claudio Felisoni, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo (Ibevar). "Hoje existem sistemas de métrica por câmera, que conseguem identificar o sexo, os hábitos de compra e demais características que levem o empresário a compreender melhor o seu consumidor."

Quanto à inserção de tecnologias, Maurício Salvador, da GS&Virtual, diz que não trariam maior gasto à operação. Para ele, a utilização do Facebook vai além de ser mais um canal de vendas. "Tem-se investido muito no monitoramento das redes sociais para evitar problemas, como reclamações e outros fatos que podem prejudicar a imagem da empresa", ressaltou Salvador.


Veículo: DCI