O Procon-SP considerou positivo o resultado do compromisso assinado por 26 empresas no ano passado para a redução de número de atendimentos e de melhorias nos índices de solução das queixas registradas no órgão por consumidores. A meta era baixar em 6% o número de atendimentos; as empresas reduziram em 9% – foram 61.601 registros em 2012 ante 67.556 em 2011. Esses números são apenas das empresas que se comprometeram a cumprir os dois quesitos: redução de Carta de Informação Preliminar (CIP) e meta de solução de queixas.
Quanto aos seis fornecedores que apresentaram proposta no ano passado para apenas uma das metas, houve elevação de pouco mais de 20% no número de atendimentos (10.711 em 2011 para 12.882 em 2013). "Neste conjunto de empresas, o destaque negativo fica por conta da SKY, que apresentou aumento de 214% na quantidade de atendimentos em relação ao ano anterior", destaca Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP . A SKY não assinou compromisso de redução de CIPs, somente estipulou meta de índice de solução, mas esta meta foi alcançada.
Em contrapartida, todas as 32 empresas melhoraram o índice de solução na fase preliminar. Para as organizações que assinaram as duas metas, passou de 76% para 83%, de um ano para o outro. Já os que se comprometeram com apenas uma, de 74% para 79%.
O diretor executivo do Procon-SP assinala que os compromissos assumidos pelas empresas não são com o Procon-SP, mas sim com os seus consumidores. "Aquelas empresas que não demonstram interesse, quando procuradas pelo Procon-SP, sinalizam claramente o real grau de importância que dão aos seus consumidores, pois assumem que não se empenharão em lhes atender, deixando as queixas sem solução e fazendo com que eles tenham que procurar o órgão para tentar resolver o problema."
O discurso de Góes é um alerta para as empresas que passaram ao largo do compromisso, embora tenham sido chamadas pelo órgão de defesa do consumidor no ano passado. Mas se não responderam ao chamado em 2012, poderão fazer isso agora, uma vez que a proposta de 2013 envolve a convocação de 46 empresas/grupos. Todas poderão definir as próprias metas para reduzir a demanda de queixas registradas neste ano, melhorar o índice de solução dos casos na primeira fase de atendimento ao consumidor e aumentar o percentual de reclamações atendidas no Cadastro de Reclamações Fundamentadas a ser divulgado em 2014, quando o órgão apresenta o ranking das soluções na segunda fase de atendimento. Na lista de convocação deste ano estão empresas dos setores financeiro, telecomunicações, internet, planos de saúde, transporte aéreo, construção civil, serviços públicos, comércio eletrônico e em geral, cursos, além de fabricantes de celulares, computadores, eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca. "As empresas escolhidas para assinar as propostas neste ano representam 63% das demandas recebidas em 2012 pela Fundação Procon-SP", destaca o diretor executivo.
Assinar ou não – Mas será que vale a pena uma empresa assumir o compromisso de reduzir queixas no Procon-SP se ela não tem domínio das ações de seus clientes?
Fizemos essa pergunta a vários especialistas que atuam nas áreas de relacionamento das empresas, a advogados e a profissionais em marketing. A resposta da maioria é sim. Mas há algumas ponderações. Alguns ressaltaram que é necessário estabelecer critérios, como a base de clientes ou o tipo de queixa. Caso um novo produto ou serviço sejam disponibilizados no mercado no ano, não deveriam ser considerados nas metas já estabelecidas. E deve ser vinculado ao número de clientes que a empresa já tem quando da assinatura das metas. Mas como fazer esses ajustes, ninguém tem a fórmula.
Uns poucos especialistas consultados, principalmente os que atuam em contenciosos de empresas com seus clientes, consideram desnecessária a exposição, uma vez que o Procon-SP só divulga a lista de fornecedores que se comprometem com uma ou mais metas. Os que não aceitaram não são denominados quando da divulgação dos resultados.
Roni de Oliveira Franco levanta outro ponto: "Se a empresa assinou o compromisso deve fazer o possível e o impossível para cumpri-lo, sob pena de ter divulgação negativa de sua imagem quando da apresentação dos resultados pelo Procon-SP." Ele, que é pós-graduado em marketing de serviços pela FGV e sócio da Trevisan Gestão & Consultoria (TG&C), assinala que o cumprimento das metas seria perseguido pelas empresas caso o resultado não se limitasse à divulgação pelo Procon-SP do nome de quem cumpriu ou não. "Tem de ter outras penalidades para quem se compromete, mas não cumpre." Um exemplo, segundo ele, seria a suspensão da comercialização de produtos e serviços por um determinado período, a exemplo do que vem fazendo a Agência Nacional de Saúde (ANS) com os planos de saúde e fez a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no ano passado com as operadoras de telefonia. Mas isso só valeria se o compromisso fosse compulsório. Todas as empresas serem obrigadas a propor metas.
Para Fábio Rivelli, advogado e diretor de Direito do Consumidor da Dantas, Lee, Brock & Camargo Advogados (DLBCA), para as empresas que ainda trabalham com departamentos estanques, isolados, sem diálogo, de nada adianta assinar compromissos como este do Procon-SP. "Precisa haver a integração dos departamentos para que a empresa possa mapear os problemas com os consumidores e lapidar a dicotomia. Com o domínio de seus problemas, ela pode assumir compromisso com o Procon-SP sem correr riscos de ver o seu nome divulgado de forma negativa."
Prêmio para as melhorias no atendimento
Foi realizada, um dia após a divulgação do Procon-SP dos resultados do compromisso assinado com as empresas, a cerimônia de entrega do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2013, 14ª edição, para empresas que valorizam o atendimento ao cliente. Recebeu o prêmio de "Empresa do Ano", a TV Digital Sky. Já o "CEO do Ano" foi para José Efromovich, da Avianca. Ambos foram eleitos por voto popular. Foram também premiadas 76 categorias. Todo o processo de eleição, conforme Roberto Meir, do Grupo Padrão, editor da revista Consumidor Moderno, foi auditado pela GfK.
Meir destaca que esse prêmio tem como proposta valorizar as empresas que privilegiam o consumidor, oferecendo-lhes os mais diferentes canais de comunicação. O prêmio é aberto e todas as companhias são convidadas a participar. Nesta edição, foram 202 finalistas de 52 setores da economia. "O prêmio busca reconhecer as empresas que privilegiam a excelência no relacionamento e mantém elevados indicadores de satisfação, retenção e lealdade", ressalta.
Para Meir, que é especialista internacional em relações de consumo e varejo, nesta edição foi possível identificar que as empresas ainda estão negligenciando o atendimento eletrônico. Essa conclusão é decorrente das avaliações de um dos quesitos para identificar as melhores empresas em atendimento. "É enviado um e-mail para os canais de atendimento eletrônico das empresas. Um terço deles não foi respondido." Os outros critérios são ligações para o serviço de atendimento, cliente secreto e ações nas redes sociais para checar se as empresas também estão atentas a esse canal.
Veículo: Diário do Comércio - SP