As maiores empresas de comércio eletrônico do país vão passar, daqui a alguns dias, pelo principal teste do ano, em que será visto se, efetivamente, atingiram o nível de serviço e infraestrutura que afirmam ter alcançado. Para o "Black Friday" de 2013 - batizado no ano passado de "Black Fraude" pelos consumidores - empresas dizem que contrataram mais funcionários em áreas de atendimento e fizeram investimentos em tecnologia para evitar panes. "Salas de guerra" devem ser montadas nas sedes de algumas empresas no dia da ação, 29 de novembro, para acompanhar o ritmo de vendas em tempo real.

Vão tentar não repetir erros que expuseram a fragilidade da infraestrutura do comércio on-line no país em 2012. Isso, num ano com nível de reclamações acima do ano passado para algumas empresas. Dados do Procon-SP reunidos pelo Valor mostram que Nova Pontocom (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra), Comprafacil, Netshoes e Dafiti registraram aumento nas reclamações neste ano. Foram avaliadas dados até o início de novembro de oito empresas líderes do setor (com onze sites). Somadas, são 5.482 reclamações neste ano, versus 4.099 no mesmo período de 2012, alta de 33,7%.

O recorde com 7.838 mil reclamações foi verificado em 2011, seguido de 2010 (7.269). Quem puxou a alta nos dois anos foi a B2W. Neste ano, quem eleva o número total é a Nova Pontocom, do Grupo Pão de Açúcar, com 2.630 reclamações para seus três sites, acima das 1.760 da B2W, com seis sites. "A ideia de que as empresas vendem mais e de que, por isso, é natural ter mais reclamações é algo sem sentido. Mais pessoas têm que comprar com menos problemas", disse Renan Ferraciolli, assessor chefe do Procon-SP. Segundo ele, "dificuldades de integração de sistemas e processos na Nova Pontocom" levaram a aumento das críticas de consumidores. O Procon teve dois encontros recentes com a empresa para tratar do assunto.

A questão principal em relação ao "Black Friday" está em evitar que eventuais falhas voltem a afetar a credibilidade desse mercado, apenas poucos anos após uma de suas piores crises - o apagão logístico de algumas empresas, com Submarino e Americanas.com, na virada de 2010 para o ano de 2011.

No ano passado, o Procon-SP e o site Reclame Aqui identificaram ações de má-fé no "Black Friday", com lojas on-line aumentando o preço inicial de mercadorias para informar descontos maiores e instabilidades no funcionamento das páginas. Os sites Ponto Frio, Submarino, Americanas.com, Walmart, Saraiva, Extra e Fast Shop foram notificados pelo Procon-SP por "maquiagem nos descontos". As redes informam que não foram processadas.

Neste ano, o Reclame Aqui elaborou uma lista com variações nos preços de cerca de 300 produtos nos últimos 60 dias para verificar se as ofertas terão o desconto divulgado. Se acionado pelo consumidor, o site pode usar o levantamento para atestar se houve "maquiagem" nos preços. O Procon também se reuniu recentemente com membros do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), por iniciativa do IDV, para firmar um compromisso de que o cenário de 2012 não se repita. Se os problemas voltarem a ocorrer, o Procon diz que adotará "medidas exemplares". Entre as ações pode estar a suspensão temporária do site.

Nos últimos dias, o Valor ouviu as empresas Nova Pontocom, Walmart.com, Magazine Luiza, Netshoes e Dafiti para detalhar iniciativas que possam evitar panes, agilizar o atendimento e a entrega neste Black Friday. Os sites Americanas.com e Submarino (da B2W) não quiseram participar da reportagem. Segundo as varejistas, ações foram tomadas a partir do começo do ano para não faltar produto, ter funcionários para atender reclamações e manter um sistema de tecnologia que impeça quedas nas páginas dos sites.

"Chegaremos a mais de 200 empregados na área de tecnologia no fim deste ano. Eram entre 40 a 50 pessoas em 2012. Há cerca de quinze dias, uma nova página do site foi criada, com velocidade de cinco a sete vezes maior que a antiga. Já era algo sendo planejado e queríamos que acontecesse antes do Black Friday", disse Flavio Dias, vice-presidente do Walmart.com Brasil. Uma "sala de guerra" será montada no auditório da empresa no dia da ação, com funcionários de tecnologia e infraestrutura para acompanhamento do ritmo de vendas e identificação de potenciais problemas. A companhia nega que tenha tido "problemas sérios" no evento de 2012.

Segunda maior empresa do setor, a Nova Pontocom informa que o crescimento da infraestrutura da companhia já comporta os investimentos necessários para atender o "Black Friday", disse Vicente Rezende, diretor de marketing. O executivo afirmou que a empresa colocará as ofertas com o preço inicial de lançamento do produto, o preço antes da promoção e o valor promocional para que o cliente tenha conhecimento de todos os números. A empresa informa que foi inocentada de acusações de maquiar preços no ano passado.

A Netshoes fez os chamados "testes de estresse" para verificar se o sistema de tecnologia suporta altos volumes de acessos ao site. Assim como ela, Walmart e Nova Pontocom fizeram esses testes. "Esperamos um tráfego de clientes três vezes maior do que num dia comum. Nossos testes superaram essa faixa e não tivemos pane", disse Renato Mendes, gerente de assuntos corporativos. Um volume maior de caminhões para a entrega foi contratado com empresas de frota terceirizada, em número não revelado. A empresa reforça que não teve problemas com panes ou preços na ação promocional de 2012.

Nos testes realizados na Dafiti, as simulações alcançaram até 15 vezes o pico do tráfego da data no ano passado. A empresa deve ampliar a área de atendimento do cliente neste ano em cerca de 25%, para 1,5 mil pessoas ao fim de 2013. Há cerca de cinco meses, o atendimento passou a funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Eram cerca de 14 horas ao dia até então. Além disso, no "Black Friday", a companhia terá 4 mil sensores de monitoramento "passeando" pelo sistema da empresa para detectar instabilidades na rede. Eles "avisam" a empresa de forma imediata se o site ficar lento, por exemplo. A companhia informa que não foi acusada de maquiar preço ou de panes de sistema no "Black Friday" de 2012.



Veículo: Valor Econômico