Apesar dos visíveis lucros previstos para os investidores do e-commerce (comércio eletrônico) , empresários desatentos podem enfrentar riscos e serem acionados na Justiça. Só em 2008, três condenações foram direcionadas a empresas do setor que, além da indenização aos consumidores individuais, foram condenadas a pagar multas no valor de R$ 3 mil à Justiça pela reincidência no erro, principalmente relacionado a atrasos. O e-commerce deve movimentar, em dezembro, R$ 1,35 bilhões em compras no País, segundo previsão da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net). Essa é a conseqüência da preferência dos consumidores por fazer compras de Natal por meio da Internet. E é exatamente nesse cenário que o e-commerce se destaca e alimenta o otimismo dos lojistas virtuais.
Segundo a especialista em direito digital Patrícia Peck Pinheiro, sócia fundadora do escritório que leva o nome dela, o maior problema enfrentado por essas empresas se refere à logística. "Esse é o setor de estrangulamento do varejo virtual. Já existe muita jurisprudência em que juiz condena empresa à multa para a Justiça por reincidência, em típica conduta que entende como mau exemplo da empresa", alerta a especialista.
De acordo com ela, esses setores apostam na economia com logística e se comprometem com prazos de entrega o que, por conseqüência, geram reclamações em órgãos de defesa do consumidor e ações por danos morais. "O Correios não aumentou o número de profissionais por conta da sazonalidade. Ou seja, cabe à empresa investir em logística própria para garantir a entrega. A loja sabe o que pode e não pode garantir. A prática transparente do prazo é fundamental", ressalta a especialista.
A advogada afirma que algumas empresas já se programam para publicar, a partir do dia 18 de dezembro, mensagens nas quais alertam o consumidor de que as compras a partir dessa data podem não chegar antes do Natal. "A relação da loja virtual é confiança mútua. O consumidor não leva a mercadoria debaixo do braço. Por isso, é melhor a transparência para manter a fidelidade", recomenda Patricia Peck.
A especialista em direito tecnológico Juliana Abrusio, sócia do Opice Blum Advogados, concorda. Segundo ela, as empresas precisam buscar vias de cumprimento da obrigação a que se comprometeram. "Muitas dividem a responsabilidade dos atrasos com transportadoras, mas, para o consumidor, não há essa divisão. A responsabilidade é sempre da empresa contratada e, se não informar corretamente os procedimentos daquela compra e entrega, a empresa vai arcar com o ônus do prejuízo da demora", alerta a advogada
Ônus indesejado
Juliana Abrusio conta que muitas empresas têm, em contrato, cláusula de regresso com as transportadoras, o que faz com que elas, em caso de ação na Justiça, não respondam sozinha pelo erro. Mas, para todos os efeitos, é o nome da empresa de comércio virtual que acaba sendo acionada nos tribunais. No entendimento dela, o atraso na entrega produz um efeito indesejado, principalmente com relação à imagem da empresa. "É um marketing negativo", explica Juliana Abrusio. Prova disso é que de janeiro a 20 de novembro de 2008, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) recebeu cerca de 250 denúncias de consumidores insatisfeitos com empresas dessa natureza.
Para a técnica do Procon-SP Márcia Christina Oliveira, o aumento no comércio virtual alavancou o número de reclamações no órgão e no judiciário brasileiro, a maioria com pedidos de indenizações por danos morais. "O consumidor não deve se conformar com o atraso. Muitas anunciam produto que não têm em estoque e, quando isso acontecer, deve ser pedido perdas e danos, já que muitos presentes podem chegar, se chegarem, após a realização de um amigo secreto, por exemplo, ou uma comemoração importante", disse.
Segundo Márcia, outro grande problema são empresas que surgem com preços baixos, realizam as vendas e desaparecem do mercado. Por isso, ela recomenda que o consumidor verifique todos os dados da empresa em órgãos competentes antes da compra.
Veículo: Gazeta Mercantil