Em 2003, quando os e-mails já ocupavam boa parte da rotina dos profissionais, mas ainda não haviam transbordado os limites dos computadores e chegado aos smartphones, companhias como a inglesa Phones 4U perceberam que o uso desenfreado desse meio poderia atrapalhar a comunicação. O presidente da companhia na época, John Cauldwell, radicalizou e proibiu o uso de e-mails por seus 2,5 mil funcionários. A alegação era de que havia gente demais mandando mensagens eletrônicas em vez de usar o telefone ou andar distâncias mínimas para conversar - o que se tornou ainda mais comum em várias organizações.
O Valor procurou a empresa para descobrir se as regras ainda estão em vigência, mas não obteve retorno. Entretanto, o site da empresa oferece vários endereços de e-mail para atendimento ao cliente, o que sugere que houve alguma flexibilização. Sem o mesmo radicalismo, mas com objetivos idênticos aos de Cauldwell, empresas brasileiras ou estrangeiras de diferentes setores também estão trabalhando para criar a cultura de uso consciente do e-mail. Enquanto isso não acontece, pesquisa da Qualibest com 1441 pessoas mostra que 63% usam as correspondências eletrônicas como base de sua comunicação dentro das empresas onde trabalham.
Mas a utilização inadequada do e-mail é mais do que um problema de comunicação, segundo Belmiro Ribeiro da Silva Neto, professor de marketing e de comunicação corporativa da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV). Ele diz que o e-mail é um excelente meio de contato para fazer follow up, passar dados, marcar compromissos e dar respostas rápidas. Porém, completa, é péssimo para outros fins, como dar feedback sobre pessoas e projetos e emitir julgamentos. "O uso do e-mail reflete burocracia e omissão da liderança, além do nível profissional da pessoa, sua maturidade e capacidade para trabalhar e se comunicar em equipe", afirma o professor.
Para resgatar a prioridade do contato pessoal e também evitar problemas causados pela falta dele é que empresas brasileiras e filiais de multinacionais estrangeiras estão criando práticas para promover o uso consciente e racional do e-mail.
A fabricante de produtos química Lanxess, por exemplo, há cerca de quatro anos, definiu que seria prioridade interna a interação ao vivo do pessoal. Assim, além de investir num ambiente com divisórias de vidro e canal de televisão próprio, os gerentes são proibidos de trocar e-mails entre si. "A comunicação direta traz velocidade à tomada de decisão", diz o gerente de recursos humanos da empresa química, Ludovico Martin.
O executivo afirma que a prática também evita reuniões e reduz o trabalho, porque o contato pessoal é mais rico. "A comunicação não é formada só por palavras", diz. A declaração é uma referência à teoria de Albert Mehrabian, professor da Universidade da Califórnia, que disse há mais de 25 anos que as palavras correspondem a apenas 7% da compreensão de um comunicado. Os elementos que mais contribuem para a entrega da mensagem, segundo ele, são a entonação de voz (38%) e a linguagem corporal (55%).
Na 3M também funciona assim, sem regras, mas com recomendações que servem de exemplo para os funcionários. O diretor de recursos humanos da empresa no Brasil, José Fernando do Valle, diz que um acordo firmado entre as diretorias dos setores de finanças, lean six sigma, supply chain e aquela que dirige, para evitar e-mails e enviar mensagens de no máximo cinco linhas, serve de modelo aos integrantes de suas equipes. A intenção é que no longo prazo, seja criada uma cultura de interação presencial. "São meios de deixar o processo de comunicação mais enxuto", diz.
O alerta para o uso moderado de e-mails se acentuou em janeiro deste ano, quando a corporação realizou o "dia sem e-mail". É uma data escolhida em que o trabalho é conduzido sem a troca de mensagens eletrônicas, iniciativa que deve ser ampliada no ano que vem. "O ideal é que façamos um dia por mês 'sem e-mail', mas não é fácil definir a data, porque temos muito contato com a matriz e as demais unidades", afirma. Valle, que durante a maior parte de sua trajetória profissional atuou como diretor do departamento financeiro, lembra que apesar de o uso gerar uma economia tangível com o armazenamento das mensagens em servidores de computador, o principal ganho é de produtividade e a promoção da cultura da comunicação.
Ainda que sem regras ou acordos, a CAS Tecnologia é outro exemplo do que pode ser chamado de "não incentivo ao e-mail". A empresa libera até mesmo o uso de ferramentas de mensagens instantâneas, mas não concorda com a troca de e-mails por pessoas que sentam perto umas das outras ou com clientes. "O correio eletrônico é frio e não é explicativo", reclama o diretor de operações da companhia, Domingos Iorio. Por isso, os executivos da empresa encorajam a todos os funcionários a resolverem dúvidas de clientes pessoalmente, assim como qualquer questão interna de negócios.
Segundo o diretor da CAS, a função do e-mail mudou para pior quando as pessoas passaram a usá-lo como forma de se isentar das responsabilidades, dizendo "mas eu te mandei um e-mail" ou para mostrar serviço para os superiores, copiando-os em recados. Isso significa usar corretamente os campos de destino da mensagem, a cópia e a cópia oculta. O assunto é tão delicado que já existem regras de "etiqueta" para e-mail. David Shipley e Will Schwalbe, por exemplo, escreveram um livro chamado "Enviar", um guia de como usar o e-mail com elegância. Na obra recém-lançada no Brasil pela editora Sextante, os autores usam experiências reais - e equívocos - para comentar as dificuldades enfrentadas com os e-mails.
Eles dizem que nos e-mails as pessoas podem não parecer elas próprias. "Ficam mais irritadiças, menos solidárias e se magoam com mais facilidade, o que as faz mais fofoqueiras e traiçoeiras", resumem em comunicado.
Além disso, as mensagens eletrônicas muitas vezes "enganam" o receptor. Os autores citam pesquisa da Associação Internacional de Profissionais de Administração, que mostra que 43% dos assistentes escrevem e enviam e-mails sob o nome do chefe e 29% têm permissão para apagar mensagens antes de serem lidas pelo superior.
Por isso, as próprias empresas - além de não encorajarem o uso de e-mails - estão criando manuais com regras. A Microsoft detalhou o código de conduta observando inclusive prazos de resposta e padronizando formas de se comunicar. Apesar disso, a empresa de tecnologia da informação Websense destaca que a questão pode ir além da etiqueta e produtividade. Trata-se também de segurança. "Hoje 90% dos vazamentos de dados nas companhias são acidentais", diz Marcos Prado, gerente de desenvolvimento de canais para América do Sul e Caribe da companhia. Se o usuário quer mandar um e-mail para alguém cujo endereço é "jpereira", mas com pressa digita apenas "jp" e em seguida "enter", para resgatar o histórico, pode enviar para outro destino, com início de endereço "jpaulo", que pela ordem alfabética aparece primeiro.
O ponto central é que por conta de segurança ou produtividade, todos os usuários de e-mail ficarão mais contentes e menos sobrecarregados se tiverem de investir menos tempo com tantas mensagens recebidas e caixas postais lotadas. Você não?
Veículo: Valor Econômico
