Foram feitas 1.389 entrevistas em São Paulo, Ribeirão Preto, Rio, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte.


Mais atento, informado e exigente, o consumidor brasileiro tem cobrado dos gestores de marcas e produtos investimentos efetivos na melhoria do atendimento ao cliente e na adoção de uma postura socioambiental adequada. As empresas e marcas que se anteciparam a essa demanda desfrutam hoje da preferência e admiração do brasileiro. É o que mostra a edição 2011 da pesquisa "As empresas que mais respeitam o consumidor", cujos destaques são: Casas Bahia, Nestlé, Extra, Coca-Cola, Carrefour, Brastemp, Sadia, Natura, Hiper Bom Preço, Petrobras, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Itaú, Nike e C&A. A cerimônia de premiação das 46 organizações - dispostas em quatro segmentos distintos - foi realizada dia 13, em São Paulo.

Conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista "Consumidor Moderno", a pesquisa é baseada em 1.389 entrevistas com consumidores das cidades de São Paulo e Ribeirão Preto (SP), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte - homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos, com experiência efetiva com marcas, produtos e serviços; clientes contumazes de empresas dos segmentos indústria, consumo, varejo e serviços. Cada entrevistado respondeu questões de até oito segmentos de produtos dos quais é usuário efetivo; para cada segmento, os entrevistados citaram os nomes de empresas das quais são clientes. Com isso, a pesquisa mensurou a real experiência de clientes, indo além da mera percepção ou imagem a respeito de marcas, produtos e serviços.

A análise da opinião do consumidor brasileiro a respeito das compras on-line é uma das novidades desta 9ª edição. Entre as questões apresentadas pela pesquisa estavam "qual foi a melhor experiência via web com e-commerce?"; "Qual a melhor experiência via web com o SAC de empresas?"; "Qual a melhor experiência via web na busca por informações sobre produtos/serviços?" e "Qual a melhor experiência via web nas redes sociais?" - questões que auxiliaram a equipe da Shopper Experience a investigar o relacionamento de consumidores com todo o atendimento prestado por empresas no ambiente virtual.

O estudo faz um levantamento criterioso dos drivers de consumo do brasileiro, um consumidor que, ao analisar os produtos, privilegia agilidade no atendimento, qualidade, correção na data de validade, garantia e condições de embalagens.

Quando o tema é relacionamento, os itens de maior importância são: imagem; preços, promoções e ofertas; respeito ao Código de Defesa do Consumidor; qualificação do atendente/vendedor; mecanismos de troca de mercadoria; entrega eficiente; assistência técnica e estrutura física das lojas.

Segundo a presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, Stella Kochen Susskind, ao elaborar uma análise dos nove anos da pesquisa "As empresas que mais respeitam o consumidor", percebe-se que o brasileiro vive um momento de amadurecimento. "Há, no brasileiro, uma nova consciência; uma nova forma de ser consumidor. Estamos mais informados e preparados para cobrar; estamos amparados por leis que são referências mundiais e estamos mais despertos para o valor de se exercer a cidadania. Esse conjunto de fatores, associados ao aumento da autoestima do brasileiro, resulta em um consumidor mais exigente e lúcido. É claro que há muito por melhorar, sobretudo no atendimento ao cliente, mas estamos no caminho certo", salienta a executiva.

As empresas que mais respeitam os consumidores:


Ranking geral:

    C&A
    Casas Bahia
    Nestlé
    Extra
    Coca-Cola
    Carrefour
    Brastemp
    Sadia
    Natura
    Hiper Bom Preço
    Petrobras
    Bradesco
    Correios
    Banco do Brasil
    Itaú
    Nike


Veículo: Diário do Comércio - MG