A Fundação Procon-SP publicou, dias atrás, o ranking dos produtos que mais geraram reclamações no ano passado e quais foram os principais problemas. Com 7.204 denúncias (18% do total da área de produtos), aparelhos de telefones lideram a lista, seguidos por computadores, 5.582 (14%); móveis, 4.192 (10%); produtos da linha branca – geladeira, fogão, micro-ondas, máquina de lavar –, 3.997 (10%) e aparelhos de TV, 2.689 (7%). O objetivo ao apresentar esses números, conforme o levantamento do Procon, foi "mostrar as dificuldades que o consumidor ainda enfrenta no pós venda".

A maioria das queixas contra aparelhos de telefone, principalmente os celulares, foi referente a defeito de funcionamento (42%). Muitos consumidores também se queixaram da durabilidade deles, muito aquém do esperado.

Na linha branca e nos eletroeletrônicos, as queixas se concentraram também na qualidade dos itens adquiridos pelos consumidores. Não faltaram denúncias relacionadas à não entrega, à entrega de item diferente ao comprado ou à entrega faltando parte do material. Os móveis lideram quanto à entrega incompleta e à falta ou problemas que aparecem na montagem.

No balanço realizado pelo Procon-SP, há destaque para o e-commerce, "que além de não realizar a entrega, se negam ou dificultam o exercício do direito de arrependimento previsto no artigo 49 Código de Defesa do Consumidor (CDC)."

Ao divulgar a lista, o Procon-SP ressalta um aspecto positivo no comportamento das empresas alvos das reclamações. "Vemos que as empresas estão preocupadas em corrigir falhas e dar maior agilidade e efetividade na solução das reclamações do consumidores, e isso se deve às intervenções da Fundação", diz Paulo Arthur Góes, diretor executivo. Segundo ele, muitas empresas estão mudando de atitude e buscando modificar processos internos e interagir com o órgão de defesa do consumidor. "A internalização do tratamento das demandas já reflete na redução do número de reclamações e melhora nos índices de atendimento aos consumidores no Procon."

Nesse sentido, afirma Selma do Amaral, diretora de atendimento ao consumidor do órgão paulista de defesa do consumidor, o Procon vem percebendo queda no número de reclamações de produtos. A explicação é que algumas empresas estão fazendo um movimento contrário em seus serviços de atendimento, ou seja, voltando a ter SACs próprios, expurgando a terceirização. Isso também é percebido com os serviços de advocacia. "As reclamações batiam nos escritórios de advocacia e eram eles que representavam as empresas nos Procons, mas sabemos que a postura era de litígio. Algumas empresas colocaram essa interlocução nos departamentos jurídicos ou de relacionamentos internos e os resultados têm sido positivos, pois passaram a conhecer as causas dos problemas", afirma Selma do Amaral.

Fabricantes e lojas devem resolver os problemas dos clientes

Os consumidores que procuram o Procon-SP para apresentar queixa contra produtos defeituosos não denunciam tão somente os fabricantes. Em alguns casos, ainda minoria,

reclamam também do atendimento prestado pela loja revendedora. O próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro quando diz que a responsabilidade é solidária por todos os entes que compõem a cadeia de fornecimento. O parágrafo único do artigo 7º diz que "tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo".

Sobre o tema, há ainda menção nos artigos 13, 18, 19 e 25. "Percebemos mudanças de postura também no varejo quando o assunto é vício em produto. Algumas lojas têm estabelecido prazos para que o consumidor retorne para pedir providências. Mas é bom que fique claro que o consumidor pode insistir com o varejista caso ele não tome providências para sanar a questão e até denunciá-lo ao Procon", diz Selma do Amaral, diretora de atendimento da Fundação  Procon-SP.

Essa mudança de comportamento por parte do varejo, explica Selma do Amaral, também é fruto de muita conversa e as lojas estão sendo chamadas para sair da posição de conforto de mandar o consumidor reclamar diretamente com o fabricante. "O Procon procura o canal de solução mais rápida para o consumidor. Por isso recomendamos que as lojas têm de ter, no mínimo, ponto de coletas em localidades onde não há assistência técnica."

Quanto à alegação de mau uso por parte do consumidor, as empresas devem ficar atentas para o artigo 38 do CDC, o qual imputa ao fornecedor o ato de provar que o defeito no produto apareceu por inabilidade do consumidor. Os custos dessa prova são também do fornecedor.

O que  diz o CDC

Artigo 12º

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

        § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

        I - sua apresentação;

        II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

        III - a época em que foi colocado em circulação.

        § 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

        § 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

        I - que não colocou o produto no mercado;

        II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

        III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Artigo 13

 O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

        I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

        II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

        III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

        Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.



Veículo: Diário do Comércio - SP