Reclamação de clientes pode afetar não só a imagem, mas o valor das empresas

A reclamação de clientes pode afetar não só a imagem, mas o desempenho financeiro e o valor de mercado das empresas, conclui uma pesquisa do Instituto de Ensino e Pesquisa (Insper).

Para estudar o fenômeno, a pesquisa do Insper avaliou a relação entre o volume de queixas contra as operadoras de telefonia na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e seus dados financeiros entre o período de 2005 e 2010.

O problema começa a pesar no bolso das empresas quando as reclamações podem abalar sua capacidade de conseguir receitas futuras, concluem os pesquisadores do Insper Danny Claro e Fabio Fragoso.

"Os consumidores insatisfeitos podem deixar de comprar produtos de uma empresa. E, com a marca danificada, ela terá mais dificuldade de conquistar novos clientes", afirma Claro.

"Existe um nível de insatisfação de clientes com o qual a empresa pode conviver. Acima disso, as reclamações podem afetar o valor da companhia", completa Fragoso.

No caso específico das empresas de telefonia móvel, a pesquisa do Insper aponta que, quando as reclamações na Anatel superam o índice de 0,4 queixas por mil linhas ativas, o resultado de uma operadora poderá ser comprometido.

Na maioria dos outros setores, não é possível se chegar a uma métrica tão clara para avaliar quantas reclamações as empresas podem suportar antes de ter seu valor de mercado prejudicado. Mas não faltam casos em que crises de imagem se refletem nas ações da companhia na bolsa de valores.

Um dos casos mais famosos é o de um cantor que colocou um vídeo no site YouTube para protestar contra a quebra do seu violão ocorrida em um voo da companhia americana United Airlines, em 2009.

Em quatro dias, o vídeo teve 4 milhões de acessos e sua repercussão foi apontada na época como motivo para a queda de cerca de 10% na cotação das ações da empresa.

Redes sociais. A insatisfação dos clientes se tornou uma dor de cabeça maior para empresas de todos os setores com a popularização de redes sociais em todo o mundo.

O ato de reclamar de um serviço ou produto ruim para um amigo pode agora alcançar centenas de pessoas com um único comentário no Facebook, por exemplo.

"Tudo o que uma empresa gastou em marketing para construir uma marca pode ser arranhado por um único consumidor insatisfeito", diz a consultora e professora de marketing digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Sandra Turchi.

De acordo com Sandra, a solução é tentar prevenir que uma enxurrada de críticas ou uma única reclamação contra determinada empresa ganhe força na internet.

"As empresas investem muito em campanhas para atrair novos clientes. Mas, às vezes, perdem um novo consumidor porque deixaram uma queixa no 'Reclame Aqui' sem resposta na primeira página do resultado da busca pela marca no Google", explica Sandra.

Prevenção. Para evitar que o dano à imagem chegue ao caixa da empresa, muitas companhias passaram a direcionar parte de seu orçamento de marketing para monitorar sua imagem em redes sociais.

O atendimento, em geral, é feito por agências especializadas em mídias digitais, munidas de equipe e softwares focados em identificar e responder qualquer comentário feito por um internauta sobre uma marca nas redes sociais.

O publicitário Gabriel Borges, presidente da agência Ampfy, afirma que muitos de seus clientes só começaram a pensar em uma estratégia de comunicação para redes sociais depois que viram um volume crescente de reclamações contra a empresa na internet.

"O problema força a empresa a olhar para a rede social. Depois, muitas percebem que há uma oportunidade enorme de trabalhar sua marca neste canal", afirma Borges.

Só na Ampfy há quatro softwares diferentes vasculhando a web para encontrar qualquer comentário sobre as marcas nas redes sociais.

A empresa também tem um sistema que identifica até 30 padrões de frustração do cliente para criar uma resposta adequada para cada problema.

Quem reclama de um produto com defeito, por exemplo, recebe um atendimento diferente em relação ao consumidor que fala mal do atendimento que recebeu em uma loja.

Toda essa estrutura, obviamente, é uma despesa a mais para o orçamento das empresas. Vale a pena? Depende de quanto custa perder um novo ou velho cliente, afirmam analistas.

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Veículo: O Estado de S.Paulo