Cultura, bom gosto e português correto gosto são exigências do público 'classe A'

 

No mercado de luxo, o sucesso pode estar nos detalhes. Mais do que conhecer bem o produto - seja uma bolsa de marca famosa, uma motocicleta especial ou um iate -, atender o público "classe A" exige talento no relacionamento com o cliente. Entre as características procuradas pelas empresas do setor atualmente estão aspectos culturais: português correto, conhecimento geral para acompanhar a conversa dos compradores e bom gosto ao se vestir.

 

Ainda que não circule no mesmo meio ou tenha poder aquisitivo para comprar as mercadorias que vende, o trabalhador precisa estar preparado para falar a língua do cliente e entender suas necessidades. Pesquisa feita pela consultoria em recursos humanos Human Trace mostra que as empresas do segmento têm dificuldade em contratar vendedores, mesmo oferecendo salário inicial de R$ 3 mil para pessoas sem experiência.

 

Segundo o levantamento, 58% dos empresários ouvidos disseram ter dificuldade em formar a força de vendas. Entre as principais características em falta no mercado, informa a consultoria, estão a pronúncia correta da língua portuguesa (citada por 75% dos entrevistados) e o bom senso ao se vestir (52%).

 

Cultura geral. Para Mayra Rocha, diretora da Human Trace, na maior parte dos casos, o conhecimento específico sobre o produto é secundário para quem quer ingressar no mercado de luxo. "Isso o empregador pode ensinar aos poucos para quem está chegando", diz.

 

De acordo com a especialista, o mais importante é que o vendedor seja capaz de projetar o produto, mostrar que se trata de algo especial e direcionado a pessoas de alto poder aquisitivo. "Os pontos fortes deste mercado estão nos detalhes. É no diferencial que o empresário vai garantir que a pessoa não vá a uma outra concessionária, por exemplo", afirma Mayra.

 

Em concessionárias de carros e de motocicletas, por exemplo, não é raro que uma pessoa gaste pelo menos R$ 100 mil em um produto. Por isso, é comum que cortesias e "mimos" aos clientes façam parte do pacote de atendimento aos membros da classe A.

 

No caso da revendedora de motocicletas Caltabiano Moto BMW, muitas vezes o cliente só faz negócio depois de sete ou oito idas à loja - cada visita pode durar até duas horas, entre a explicação do produto, o test-drive e a negociação sobre a forma de pagamento. "Tomamos o cuidado de não descartar o cliente indeciso", diz Claudio Conte, gerente comercial da Caltabiano.

 

Ombudsman. Na concessionária de carros importados Eurobike, que faturou R$ 400 milhões no ano passado e vende veículos de marcas como BMW, Land Rover, Mini e Porsche, existe até a figura do ombudsman - profissional responsável por reunir as reclamações que chegam e garantir que elas sejam solucionadas o mais rápido possível.

 

O presidente da Eurobike, Henry Visconde, afirma que os problemas são tratados como prioridade para toda a empresa, não importando sua origem. Para agilizar o atendimento das reclamações, as respostas não são necessariamente encaminhadas por quem inicialmente atendeu o cliente, mas pelo profissional disponível no momento em que a queixa for detectada. "E a ordem é dar uma resposta clara e direta, mesmo que não seja aquela que o cliente espera. "Enrolação" é algo inadmissível para um cliente que gastou R$ 150 mil ou R$ 200 mil em um veículo."

 

Para vender carros de luxo, na opinião de Visconde, mais vale a experiência no varejo classe A do que em uma revendedora de carros populares. "Eu eventualmente contrataria alguém que já trabalhou para a Louis Vuitton, por exemplo. Tenho profissionais que vieram da arquitetura e do desenho de produtos, que têm uma boa visão cultural, de ambiente de negócios e se mostram interessados em entender o mundo do cliente", afirma.

 

HABILIDADES
- Estar bem informado
Uma boa cultura geral é essencial: o profissional precisa se preparar para transitar no "mundo" do segmento de alto luxo

- Saber se expressar
Além do básico (falar o português correto, sem gírias), é importante também que o trabalhador evite outras gafes - por exemplo, falar alto demais

- Imagem é (quase) tudo
Além de se vestir bem, discretamente e sem exageros, é preciso que o vendedor também saiba se portar, mostrando conhecimento sem exibicionismo

- Qualidade não é luxo
Nem todo o produto de qualidade comprovada se qualifica como luxo: é necessário, por isso, que o profissional conheça bem a marca com a qual trabalha

 

Veículo: O Estado de S.Paulo