O consumidor brasileiro perdeu, em média, no último ano, R$ 505 - ou três dias de trabalho - esperando serviços em domicílio, como reparos a TV a cabo, internet, telefone, e entrega de móveis. Já as empresas perderam, em média, R$ 274 para cada cliente insatisfeito que cancelou o contrato.  o que revela um estudo da TOA Technologies, que oferece soluções móveis para gestão de trabalhadores.

De acordo com o levantamento, os brasileiros esperaram, em média, cinco horas por atendimento - -duas a mais do que previam. Entre os consumidores que tiveram que aguardar (85% do total, segundo os dados da TOA), 66% ficaram em casa à espera de serviços de internet. Já 48% levaram "chá de cadeira" dos atendentes de TV por assinatura; 44%, dos de telefonia; e 42%, dos entregadores de mobília.

Além disso, o estudo mostra que, nos casos de atraso, 39% dos consumidores tiveram que sair de casa sem atendimento; 36% agendaram nova data para o serviço e 22% recusaram a assistência com atraso.

Ainda de acordo com o levantamento, 45% dos consumidores disseram que recomendariam uma companhia pelo fato de que um serviço agendado foi cumprido no horário. Mas apenas 9% fariam a recomendação se houvesse atraso de 15 minutos. E 78% dos clientes que tiveram que esperar no último ano cancelaram contrato por isso e mudaram para uma empresa concorrente.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, órgão de defesa do consumidor, diz que as companhias ainda não se deram conta do dinheiro que perdem com o mau atendimento em domicílio. De acordo com a especialista, mesmo no Estado de São Paulo, onde há uma lei obrigando as empresas a marcar e cumprir data e horário para o atendimento solicitado sob pena de multa, não há pontualidade.

"As companhias têm ignorado a lei. Elas precisam perceber que vale mais a pena investir em melhorias, como em logística", afirma. "Muitas vezes, o atendimento em domicílio é terceirizado e não consegue dar conta de toda a demanda", completa. A quem vai agendar um serviço em domicílio, Maria Inês recomenda que insista em obter data e hora para receber a equipe técnica. Se houver atraso, a orientação é reclamar na empresa e nos órgãos de defesa do consumidor. (FP)


Veículo: Diário do Comércio - MG