Ao monitorar palavras chaves nas mensagens, as empresas podem detectar oportunidades de novos negócios
Para especialista, companhias erram ao focar no pós-compra, o que pode significar consumidor já perdido
O Twitter como ferramenta de marketing e relação com o cliente já é difundido entre as empresas brasileiras. O seu potencial na "futurologia" do mercado, porém, ainda é subutilizado.
De acordo com especialistas consultados pela Folha, o microblog é uma arma poderosa para ajudar a entender o que querem os consumidores hoje, e até amanhã.
A chegada do Natal e do décimo terceiro aquecem as vendas no fim de ano. O Twitter "captou" isso.
Em agosto, a consultoria em mídias sociais e.Life monitorou os tuítes que continham a frase "quero comprar". Foram 15.387.
Em novembro, a empresa refez a pesquisa para a Folha e registrou 20.795 mensagens, um aumento de 35%.
Entre a infinidade de produtos citados, sete aparecem mais (somando 19%): livro, ingresso, CD, roupa, DVD, celular e camiseta. E em tempos de iPad, o melhor presente parece ser o bom e velho livro, campeão de citações.
Mas o estudo das mensagens permite ir ainda mais longe na identificação de tendências de consumo.
Nos tuítes que mencionavam celular, por exemplo, a consultoria verificou também o interesse em contratar planos de internet e em comprar aparelhos com dois chips e capacidade maior de armazenamento.
"A partir da curva de menções ela [a empresa] pode prever ou esperar um incremento da curva da demanda. Nem todo mundo está falando, mas quem está representa intenções inclusive de pessoas que não falaram", destaca Alessandro Barbosa Lima, presidente da e.Life.
PÓS-COMPRA
Para Lima, as empresas ainda estão muito focadas no uso do Twitter para monitorar o pós-compra. "[O que] muitas vezes já significa um consumidor perdido."
"Em vez de identificar quem teria necessidade de um produto, as empresas ficam só monitorando "#fail", que é falha, junto com o nome da empresa. O marketing não é para apagar incêndio", diz Martha Gabriel, consultora em marketing digital.
Para Warren Whitlock, autor de "Twitter Revolution" ("A Revolução do Twitter", ainda sem versão no Brasil), "se você esperar que o comprador o procure, já perdeu grande parte da conversa".
"Ao "escutar" a conversa, você terá a oportunidade de interagir com o mercado antes de ele ir às compras. Se for esperto, não vai implorar pelo negócio ou tentar gritar a sua mensagem", afirma.
A Porto Seguro é um exemplo de quem tenta exercitar a capacidade de ouvir. Além de estimular corretores a estreitar os laços com os clientes nas redes, tem um serviço de monitoração para identificar oportunidades e abordar novos clientes.
"[Assim o empresário] tem mais chances de entender a necessidade do cliente e ofertar produtos assertivos", diz Rafael Caetano Tognole, gerente de canais eletrônicos.
Veículo: Folha de S.Paulo