Pesquisa da GS&MD – Gouvêa de Souza, com ênfase nos sonhos e aspirações das classes emergentes, reafirma o que vem sendo dito há anos pela maioria dos institutos que estuda ou dá consultoria para o varejo: não importa a classe social do consumidor, o bom atendimento aliado ao preço competitivo são atributos decisivos no momento da compra.
A pesquisa focou as classes emergentes e mostra que o consumidor que vem ascendendo economicamente quer "mais por menos", isto é, melhor atendimento, qualidade no que compra, melhores serviços, mas tudo com preços menores. O conservadorismo também é evidenciado, pois ele prefere pesquisar nas lojas físicas a "aventurar-se" pelo comércio virtual.
O preço é o fator determinante na decisão de compra. "Para 91% dos 360 entrevistados que migraram de classe social nos últimos cinco anos em São Paulo, se a loja não tiver um preço competitivo, mudam de estabelecimento", aponta Luiz Goes, sócio-sênior da GS&MD. Dos 35% que mudaram de estabelecimento, 54% afirmaram que a principal razão não foi o preço, mas sim o atendimento.
Diante desses números percebe-se que cresce cada vez mais a importância de quem está do lado de dentro do balcão nos processos de vendas. Portanto, qualificar o atendimento é criar diferencial de fidelização do consumidor.
Valor agregado – Mas o que é atender bem? Consultores elencam uma série de dicas, como profissionalismo, interesse, atenção, conhecimento do que se está ofertando, assistência no pós-venda etc. "Atendimento diferenciado agrega valor. E valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar", definiu Soeli de Oliveira, consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação, em recente artigo.
Portanto, cabe ao varejo adaptar-se para oferecer, além de preço menor, atendimento de qualidade objetivando "segurar" esses novos consumidores que já representam 75% das famílias brasileiras, conforme o estudo da GS&MD. "O consumidor mais por menos redefine o varejo", diz Luiz Góes.
A amostra buscou compreender as mudanças comportamentais e de estilo de vida das famílias em função de suas condições socioeconômicas e seus impactos no mundo dos negócios. "Consumidor mais por menos é aquele que tem mais dinheiro no bolso, aspirações claras de consumo, mas é ciente de suas limitações. Tem valores de consumo próprios, a família como referência e a vitória como busca constante", resume o sócio-sênior da GS&MD.
Código estimula o bom atendimento
Conhecer o que diz o texto do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um passo importante para bem atender o cliente. Até porque, a legislação consumerista foi construída objetivando a harmonização das relações de consumo, isto é, o entendimento entre fornecedores e consumidores.
Um dos autores do CDC, o advogado José Geraldo Brito Filomeno, já declarou a esta coluna que os empresários, com a lei consumerista, entenderam que para agradar ao consumidor é imprescindível atendê-lo bem. "O CDC foi e continua sendo um incentivo para o bom fornecedor, para aquele que está preocupado em oferecer ao mercado produtos com qualidade. Basta ver os investimentos em Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) feitos por empresas."
Inúmeros artigos do Código são subsídios para os fornecedores de mercadorias e serviços colocarem na prática o "bom atendimento". Entre eles, destacam-se o que trata dos direitos básicos do consumidor (artigo 6º), que fala da proteção à saúde e segurança (artigo 8º), da responsabilidade pelo fato do produto ou do serviço (artigo 12), da responsabilidade por vício do produto ou serviço (artigos 18, 19 e 20) e da decadência e da prescrição (artigo 26).
Veículo: Diário do Comércio - SP
