Quando o par de botas de marca chegou à porta de Brynhild D'Souza, ela não reagiu exatamente com a mesma empolgação que sentiu quando clicou "comprar" no site de compras on-line.

"Elas simplesmente não eram o que pareciam ser on-line... e as devolvi", diz essa habitante de Mumbai de 34 anos. "Eu comprava muito on-line, mas agora reduzi o volume a duas ou três compras por mês, porque o que acontece é que você não sabe qual será a cara dos produtos."

Mas, apesar das reclamações sobre os artigos, sobre os dilatados prazos de entrega ou sobre o processo de devolução, os consumidores indianos continuam seduzidos pelo acesso a produtos e marcas proporcionados ao mercado emergente pelo comércio eletrônico.

Embora 2011 tenha sido um ano terrível para a economia e os mercados indianos, não atingiu o setor varejista on-line do país. Enquanto os empresários e investidores se acotovelavam para lançar portais de internet que vendiam de tudo - desde passagens e livros até produtos eletrônicos e ofertas de compras coletivas- para as massas indianas, as empresas assistiam à alta das avaliações, que alcançaram níveis recordes só observados até então durante a bolha das pontocom, mais de uma década atrás.

Mas num momento em que varejistas tentam acompanhar o crescente apetite por compras on-line entre os números cada vez maiores de usuários de internet indianos, problemas operacionais ainda representam empecilhos.

Analistas dizem que essas empresas iniciantes, que nesse aspecto, aliás, não se diferenciam de outros empreendimentos na Índia, estão enfrentando dificuldades para superar as redes precárias de infraestrutura e logística, a baixa fidelidade a marcas e os problemas recorrentes com opções de pagamento num país em que menos de metade da população possui conta bancária.

"A euforia que cercou o setor no ano passado foi reminiscência do surto de crescimento de 2000 das pontocom", diz Abheek Singhi, diretor-executivo do Boston Consulting Group de Mumbai. "Agora, o sentimento do mercado está muito mais contido, uma vez que as pessoas estão percebendo o verdadeiro custo e complexidade" da comercialização e do crescimento do setor de varejo on-line.

Analistas avaliam que o varejo on-line responde por apenas 1% do mercado consumidor indiano, que movimenta US$ 450 bilhões, mas projetam um crescimento de 14% para a próxima década à medida que milhões de indianos jovens, com vivência tecnológica, se adaptarem à experiência. O número de usuários de internet na Índia deverá triplicar, para 300 milhões, até 2015, com as transações on-line duplicando para 50 milhões, diz o Boston Consulting Group.

Com a grande proliferação das empresas iniciantes de comércio eletrônico, as primeiras a chegar, como a Flipkart, enfrentam concorrência acirrada da parte das empresas locais. A Flipkart, sediada em Bangalore, abriu as portas em 2007 como varejista de livros on-line, mas se expandiu para a área de produtos eletrônicos e de outros tipos. A Amazon, sediada nos EUA, continua sendo sua maior concorrente, e lançou recentemente uma investida à Índia com seu agregador de preços Junglee.

Boa parte do otimismo com relação ao setor on-line se baseia no imenso sucesso do modelo pagamento na entrega, que atende clientes desprovidos de contas bancárias ou de cartões de crédito. A Avendus Capital diz que até 80% das compras on-line dependem desse método de pagamento.

Os fatores não tão positivos surgem quando os clientes se recusam a pagar devido a atrasos na entrega ou simplesmente motivados pelo arrependimento, o que gera até 30% dos produtos para devolução, diz Aashish Bhinde, diretor-executivo da Avendus Capital.

"Além do custo a mais, [o modelo de pagamento na entrega] indica, muitas vezes, menor grau de comprometimento da parte do comprador, e... administrar a logística de sentido contrário aumenta significativamente o custo", diz Bhinde.

Além disso, a praticidade e a multiplicidade de escolha que esse modelo oferece aos clientes ocorre às custas do capital de giro que as empresas poderiam, de outra forma, injetar na melhoria e na expansão das redes de entrega ou na tão necessária publicidade para consolidar uma base de clientes fiéis.

Empresas como o site de compras coletivas Snapdeal.com e Redbus.com, este um site de viagens intercidades, também viram sua receita crescer mais de 200 vezes em três anos, puxadas pela crescente cultura das compras on-line, não apenas em Mumbai ou Délhi, mas também em cidades de porte médio, como Hyderabad e Jaipur.

Mas ter de depender de logística de terceiros, transporte rodoviário precário e às vezes falta de endereços significa dificuldade em fazer entregas para cidades mais remotas, enquanto milhões de clientes em potencial deixam de ser explorados devido ao financiamento mínimo para a comercialização como um todo. "É razoavelmente fácil operar em uma cidade, mas alcançar cidades de médio porte é muito mais problemático", diz Pradeep

Tagare, da Intel Capital, um fundo de compra de participações em empresas tecnológicas iniciantes. "Muitas dessas empresas passarão por algum tipo de consolidação, pois não conseguirão captar recursos com tanta facilidade quanto no ano passado ou cumprir projeções." (Tradução de Rachel Warszawski)



Veículo: Valor Econômico